Excelência de negócio em serviços de backoffice : argumentação sobre a integração entre lean service e centro de serviços compartilhados (CSC)

Abstract

Duas metodologias distintas, Lean Service e Centro de Serviços Compartilhados (CSC), atuam em processos de backoffice visando obtenção de excelência nesses processos. Essas metodologias possuem semelhanças e diferenças entre si, que, quando detalhadamente analisadas, parecem resultar em uma possível evolução temporal em termos de desenvolvimento dos processos de backoffice. Este trabalho tem como objetivo buscar evidências de que o Lean Service e o CSC podem ser integrados para aumentar a produtividade e a excelência em processos de backoffice. Para tanto, foi realizada uma revisão narrativa da literatura das duas metodologias, com ênfase em sua estratégia de excelência de processo. O estudo permitiu observar, que apesar de suas diferenças, ao conjugar as melhores iniciativas de cada metodologia, provavelmente serão obtidos processos com melhor desempenho e focados no cliente final. Trabalhar as duas metodologias em conjunto pode trazer a possibilidade de aumentar a produtividade da empresa e a sua excelência em processos.

Two distinct methodologies, Lean Service and Shared Services Center (CSC), act in back office processes aiming at achieving excellence in these processes. These methodologies have similarities and differences between them, which, when analyzed in detail, seem to result in a possible temporal evolution in terms of development of back office processes. This paper aims at finding evidence that Lean Service and CSC can be integrated to increase productivity and excellence in back office processes. Thus, a narrative review of the literature was carried out regarding the two methodologies, with emphasis on its process excellence strategy. The study showed that, despite their differences, when combining the best initiatives of each methodology, It will probably result in processes with better performance and focused on the final client. Working the two methodologies together can bring the possibility of increasing the productivity of the company and its excellence in processes.