Melhoria do desempenho de atendimento de uma multinacional pelo uso do BPM

Abstract

Para que uma corporação atenda as expectativas dos clientes e consiga fidelizá-los, é importante que conheça os seus processos internos, quais são os setores que os afetam e como medir se seus resultados contemplam as metas estabelecidas pelo planejamento estratégico proposto pela diretoria. Mais do que isso, é necessário diluir os indicadores dos macroprocessos até atingir os níveis básicos das funcionalidades da empresa para que as melhorias sejam de fácil implantação e perceptíveis quando medidas. Este estudo visa analisar as mudanças feitas para que o processo de atendimento ao mercado externo, do setor administrativo de vendas de peças de reposição de uma multinacional, tivesse desempenho melhor em 2017 quando comparado ao ano anterior. Para isso, o processo foi mapeado e as ações tomadas foram elencadas com o intuito de visualizar as tendências de mudanças identificadas pelo indicador após serem instauradas.