Satisfação do usuário quanto ao atendimento recebido no Sistema Único de Saúde : uma revisão integrativa, 2000-2016

Abstract

Nas diretrizes do Sistema Único de Saúde (SUS), a participação da comunidade e a percepção do usuário quanto ao atendimento recebido é um grande atributo para a construção e organização do sistema. Este estudo é uma revisão integrativa do tema “satisfação dos usuários quanto ao atendimento recebido no Sistema Único de Saúde”. Foram empregadas as bases de referências presentes na Biblioteca Virtual de Saúde-Literatura Latino-Americana e do Caribe em Ciências da Saúde (LILACS), Sistema On-line de Busca e Análise de Literatura Médica (MEDLINE), Scientific Electronic Library On-line (SciELO) e o Portal CAPES, período 2000-2016. Os artigos selecionados (n=21) foram sistematizados conforme, autor, periódico, ano de publicação, resultados e percepção do usuário. Os resultados presentes nos artigos apontam para satisfação no atendimento recebido (n=13), parcialmente satisfeitos (n=3) ou pouco satisfeitos (n=2), com três estudos sem avaliação da satisfação. Os elementos que justificaram uma avaliação positiva do atendimento entre os usuários foram: a) a mudança do modelo de unidades básicas de saúde para Estratégia de Saúde da Família (ESF); b) o acolhimento como porta de entrada na unidade; c) o melhor atendimento da recepção à consulta médica e profissionais de saúde mais capacitados. O principal ponto negativo identificado está relacionado ao acesso aos meios diagnóstico-terapêuticos e aos atendimentos de média e alta complexidade.