Programas de referência : o efeito do tipo e intensidade da recompensa e da força da marca na intenção de recomendação

Abstract

O uso de pessoas que possuam notório conhecimento de um assunto para recomendar um produto para o consumidor tem sido cada mais utilizado pelas empresas. Entretanto, poucos estudos foram encontrados analisando os programas de referência desenvolvidos pelas empresas para fidelizar essas pessoas. Essa dissertação analisa programas de referência no âmbito do relacionamento de empresas de móveis planejados com especificadores (arquitetos e designers). Através de três experimentos conduzidos com especificadores de móveis planejados, concluiu-se que ser uma marca reconhecida como forte pelos especificadores deve ser o principal objetivo de uma empresa, pois esse público preza pela sua reputação. Quando a marca for considerada fraca, a atração do público de especificadores deve envolver a concessão de uma recompensa não monetária, para minimizar os custos sociais envolvendo a indicação de uma marca com baixa performance. Encontrou-se relações positivas entre a teoria da metaperception e o tipo de recompensa, ou seja, o uso de recompensas monetárias deve ser evitado, pois os especificadores consideram que aceitar esse tipo de recompensa é mal visto por quem receberá a indicação.

The use of people who have a well-known knowledge of a subject to recommend a product to the consumer has been increasingly used by companies. However, few studies have been found analyzing the reference programs developed by companies to retain these people. This dissertation analyzes referral reward programs in the framework of the relationship of custom made furniture companies with specifiers (architects and designers). Through three experiments conducted with custom made furniture specifiers, it was concluded that being a brand recognized as strong by the specifiers should be the primary goal of a company as this public values its reputation. When the brand is considered weak, the attractiveness of specifiers should involve granting a non monetary reward to minimize the social costs involving the indication of a brand with low performance. Positive relations were found between the theory of metaperception and the type of reward, that is, the use of monetary rewards should be avoided, because the specifiers consider that accepting this kind of reward can jeopardize his reputation.