Identificação da percepção dos usuários da ouvidoria da AGERGS com relação ao gerenciamento de reclamações

Abstract

Este estudo tem como objetivo avaliar a percepção dos usuários sobre o tratamento de reclamações recebidas pela Ouvidoria da Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Rio Grande do Sul – AGERGS. Para tanto, foi realizada uma pesquisa junto a consumidores de energia elétrica que tiveram seus pedidos de ressarcimento de danos em equipamentos elétricos negados pelas concessionárias e solicitaram análise da agência reguladora. Foram avaliados aspectos relacionados ao atendimento pessoal, aos procedimentos adotados e aos benefícios obtidos, relacionando-os com a percepção de justiça e satisfação do usuário. Apesar da avaliação positiva, de modo geral, a satisfação dos usuários entrevistados mostrou-se fortemente influenciada pelo resultado obtido, isto é, a concretização ou não do ressarcimento pleiteado.

The aim of this study is to evaluate the users’ perception concerning the treatment to the complaints received by the Ombudsman (department) of Rio Grande do Sul State Delegated Civil Service Regulatory Agency – AGERGS. A survey was carried out among power and light users who had their indemnity claims for damaged electrical appliances denied by the leasers of the concession and thus requested the agency for analysis. Individual assistance and procedures adopted by the Ombudsman as well as the benefits obtained were related to the user’s perception of fairness and satisfaction. Overall the evaluation was positive. Nevertheless, the users’ satisfaction was largely shown to be influenced by its outcome, i.e. whether the users were indemnified or not.