O papel do home banking no relacionamento banco-cliente

Abstract

Na história recente dos bancos no Brasil , a automação vem ocupando espaços com ag ilidade e competência. A velocidade e intensidade das mudanças que ela vem introduzindo possivelmente não possuem paralelo nem mesmo em países desenvolvidos. No afã de partilhar os benefícios advindos do uso da informática, os bancos buscam agora consolidar a extensão da automação até o domicílio dos clientes através do home banking . O home banking constitui-se numa forma absolutamente inovadora de interação bancocliente. A partir de um microcomputador, acoplado a um modem , o usuário acessa on-Jine , via linha telefônica, o sistema do banco. Desta maneira, obtém informações, solicita serviços, transfere arquivos e fundos , realiza operações financeiras. Para averiguar a opinião de usuários sobre essa nova tecnologia foi realizada a pesquisa aqui relatada. Os dados foram coletados através de questionário, enviado via Correio, junto a 153 gerentes financeiros , usuários de sistema de teleprocessamento com banco, das regiões de Porto Alegre e Caxias do Sul, ambas no Rio Grande do Sul. Quatro aspectos básicos de um sistema de home banking foram enfocados: atributos / indicadores, benefícios, produtos / serviços e aspectos genéricos. Os resultados permttuam classificar os principais componentes de cada um dos aspectos pesquisados , bem como interrelacioná -los e estabelecer uma estrutura que retrata o sistema conforme percebido pelo usuário. Algumas conclusões genéricas referem -se a fatores que pesam na decisão de aderir a um sistema de home banking e a influências do sistema no relacionamento banco- cliente.

In the late evolution of the banks in Brazil , the automation is taking up spaces with agility and competence. The celerity and intensity of the changes it's bringing in, possibly don 't have similarities even in developed countries. In order to share the benefits arising from the use of the informatics, banks are now trying to consolidare the extension of automation to customers through home banking. Home banking is a new interface between banks and customers . From a microcomputer connected to a modulator / demodulator the customer can access through telephone line the bank's systems. So he gets informations, asks for services, transfers files and funds, executes financiai tasks. To investigare the user's view point about this technology, this research was performed. The data were gathered by a questionnaire which was administred to 153 financiai managers from Porto Alegre, Caxias do Sul and neighborhood cities, ali in the State of Rio Grande do Sul, Brazil. The respondents would have to be using any on -line system with a bank. The maio thrust of the study was to indentify the customers perception about attributes, benefits, products / services and some generic matters related to a home banking system . The results allowed us to classify the maio components of each feature that was searched , as well to interrelate them and establish a framework of the home banking system as it is perceived by the usuary . The generic conclusions include relevant features that affect the deci sion to joio a home banking system and influences o f home banking services on the relationship between customer and bank.