Fatores de insatisfação de usuários e abordagens de mudanças : estudo de caso em uma unidade de diagnóstico por imagem

Abstract

O presente trabalho é um estudo de caso aplicado a Unidade de Diagnóstico por Imagem de um hospital gaúcho. Por meio da metodologia de análise de conteúdo, este estudo avaliou e identificou pontos críticos no fluxo de atendimento do serviço, comparando as percepções dos clientes com as percepções dos colaboradores, além de identificar uma abordagem institucional aplicada para mudança dos processos organizacionais. O texto que segue identificou, por meio de palavras-chave agrupadas, as seguintes categorias de análises, tais como, estrutura física, gestão de pessoas, cliente/paciente, estrutura tecnológica e atendimento/entrega. As considerações finais sugerem o alinhamento entre as percepções dos clientes e colaboradores e a pré-disposição do serviço a mudança dos processos organizacionais com base no modelo de Shirley (1976).