Gestão por processos em um call center : ganhos e perdas em relação ao sistema de atendimento por produto

Abstract

Este trabalho objetiva realizar um estudo de caso em uma central de atendimento de múltiplos produtos de uma empresa do ramo jornalístico, que passou por uma mudança no modo de gerenciar os seus processos. A lógica de gerenciamento por produto foi substituída pela visão por processo, motivando redimensionamentos nos quadros de operadores e mudanças de layout, e criando novas maneiras de encarar o negócio. Através do mapeamento dos cenários anterior e posterior à transição, pôde-se analisar perdas e ganhos associados à mudança e propor futuras melhorias ao novo processo. Como resultados, são expostos os indicadores das células que compõem o Call Center, visando quantificar os seus desempenhos em ambos os cenários, bem como são explorados aspectos qualitativos do ponto de vista dos funcionários e dos clientes. Por fim, a análise dos resultados comprova a superioridade do novo processo, que tornou a empresa mais eficiente e lucrativa.