Pesquisa de satisfação de clientes : pessoas físicas da agência do Banco do Brasil de Arroio do Meio - RS

Abstract

Este estudo analisa o grau de satisfação dos clientes pessoa-física com os serviços oferecidos pela Agência do Banco do Brasil SA de Arroio do Meio/RS. O principal objetivo desta monografia foi o de buscar distinguir os pontos de maior satisfação e/ou insatisfação dos clientes selecionadas para este estudo. O trabalho inicia com o referencial teórico pesquisado sobre o tema estudado. Trata-se de um estudo survey, sendo que para a sua elaboração, foi realizada uma pesquisa descritiva com tratamento quantitativo e qualitativo dos dados, que foram coletados por meio de pesquisa de campo, com auxílio de questionário semi-estruturado e aplicado aos clientes objeto do estudo. Para uma melhor análise da satisfação dos clientes foi utilizada a ferramenta janela do cliente, que é uma matriz de atributos que cruza duas variáveis. A primeira delas é a variável importância (que é percebida pelo cliente nos atributos do produto/serviço), e a segunda é a variável satisfação (que o cliente sente em relação a estes atributos). O resultado da pesquisa identificou o grau de importância e o grau de satisfação dos atributos pesquisados além de auxiliar na definição do perfil dos clientes da carteira pessoa-física di Banco do Brasil de Arroio do Meio/RS.