Métodos de controle para evitar inadimplência e reter clientes nas operações de crédito de uma instituição financeira

Abstract

Cobrança e recuperação de créditos e retenção de clientes são temas sempre em pauta nas instituições financeiras, por isso o interesse pelo assunto. Com este trabalho, buscou-se na literatura os métodos utilizados, para então,compará-los com a prática nas agências do Banco do Brasil S.A, no Estado de Santa Catarina. A pesquisa foi realizada através de questionário enviado às agências e respondido pelos gerentes de contas de pessoa física, jurídica ou atendimento, pois são estes os responsáveis pelo relacionamento com os clientes. O resultado do trabalho apontou que os procedimentos utilizados estão de acordo com a literatura. Como exemplo da sintonia entre literatura e os métodos utilizados pela instituição financeira, estão os meios de abordagem dos clientes: telefonemas, visitas pessoais e cartas registradas por correio; e os índices de operações em atraso que em comparação com os dados da Febraban, apresentam melhor desempenho. A visão dos gerentes em relação à retenção de clientes que passaram por processo de cobrança e recuperação de créditos.

Collection and recovery of credits and retention of customers are subjects always in guideline in the financial institutions, therefore the interest for the subject. With this work, one searched in literature the methods used for then comparing them with the practical one in the agencies of the Bank of Brasil s.a. in the State of Santa Catarina. The research was carried through through questionnaire sent to the agencies and answered by the controlling of accounts natural person, legal or attendance, therefore the responsible ones for the relationship with the customers are these. The result of the work pointed that the used procedures are in accordance with the literature. As example of the tunning between literature and the methods used for the financial institution customers are the ways of boarding them: personal phone calls, visits and letters registered for post office; e the indices of operations behind schedule that in comparison with the data of the Febraban, they present performance better. E the vision of these controlling in relation to the retention of customers who had passed for process of collection and recovery of credits.