Pesquisa de satisfação de clientes pessoas físicas exclusivos da agência Florianópolis do Banco do Brasil

Abstract

Este trabalho buscou efetuar uma avaliação do grau de satisfação dos clientes pessoas físicas exclusivos da agência Florianópolis do BB, cujos indicadores de satisfação são atributos que o cliente identifica como os mais valorizados ao ser atendido. Para atingir este objetivo, fez-se inicialmente uma fundamentação teórica sobre temas relacionados ao valor do cliente para as empresas, como: satisfação, fidelização, retenção, programas de relacionamento, rentabilidade, marketing de relacionamento, gestão da experiência do cliente, comportamento do consumidor e marketing de serviços, com ênfase no marketing de serviços financeiros. Posteriormente efetuou-se uma pesquisa quantitativa pelo método survey do tipo descritiva com indicadores de satisfação já estabelecidos em normas e pesquisas anteriores do Banco do Brasil. Como resultado da pesquisa efetuada, foi possível identificar o grau de satisfação geral que foi de 5,13 e a média de 20 indicadores de satisfação. Os principais pontos fortes avaliados foram: cortesia, presteza e atenção, demonstração de interesse, ambiente organizado, comodidade e conveniência e segurança e confiabilidade. Os principais pontos fracos avaliados foram: preços e tarifas, atendimento telefônico, produtos e serviços, comunicação e apoios e patrocínios. Dos entrevistados 29% declararam não conhecer o programa de relacionamento e 35% não conhecer/utilizar os pontos do cartão. Os principais bancos onde os clientes possuem conta são a Caixa Federal, o Besc e o Santander. Os principais serviços utilizados na concorrência são: cheque especial, aplicações e empréstimos/financiamentos.