Pesquisa de satisfação de clientes pessoas físicas exclusivos da agência Florianópolis do Banco do Brasil
dc.contributor.advisor | Liberali, Jordana Folle de Menezes | pt_BR |
dc.contributor.author | Mioto, Maristela Oro | pt_BR |
dc.date.accessioned | 2008-10-01T04:14:07Z | pt_BR |
dc.date.issued | 2007 | pt_BR |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10183/14136 | pt_BR |
dc.description.abstract | Este trabalho buscou efetuar uma avaliação do grau de satisfação dos clientes pessoas físicas exclusivos da agência Florianópolis do BB, cujos indicadores de satisfação são atributos que o cliente identifica como os mais valorizados ao ser atendido. Para atingir este objetivo, fez-se inicialmente uma fundamentação teórica sobre temas relacionados ao valor do cliente para as empresas, como: satisfação, fidelização, retenção, programas de relacionamento, rentabilidade, marketing de relacionamento, gestão da experiência do cliente, comportamento do consumidor e marketing de serviços, com ênfase no marketing de serviços financeiros. Posteriormente efetuou-se uma pesquisa quantitativa pelo método survey do tipo descritiva com indicadores de satisfação já estabelecidos em normas e pesquisas anteriores do Banco do Brasil. Como resultado da pesquisa efetuada, foi possível identificar o grau de satisfação geral que foi de 5,13 e a média de 20 indicadores de satisfação. Os principais pontos fortes avaliados foram: cortesia, presteza e atenção, demonstração de interesse, ambiente organizado, comodidade e conveniência e segurança e confiabilidade. Os principais pontos fracos avaliados foram: preços e tarifas, atendimento telefônico, produtos e serviços, comunicação e apoios e patrocínios. Dos entrevistados 29% declararam não conhecer o programa de relacionamento e 35% não conhecer/utilizar os pontos do cartão. Os principais bancos onde os clientes possuem conta são a Caixa Federal, o Besc e o Santander. Os principais serviços utilizados na concorrência são: cheque especial, aplicações e empréstimos/financiamentos. | pt_BR |
dc.format.mimetype | application/pdf | |
dc.language.iso | por | pt_BR |
dc.rights | Open Access | en |
dc.subject | Marketing de serviços | pt_BR |
dc.subject | Marketing de relacionamento | pt_BR |
dc.subject | Satisfação do consumidor | pt_BR |
dc.subject | Banco do Brasil. | pt_BR |
dc.title | Pesquisa de satisfação de clientes pessoas físicas exclusivos da agência Florianópolis do Banco do Brasil | pt_BR |
dc.type | Trabalho de conclusão de especialização | pt_BR |
dc.identifier.nrb | 000649896 | pt_BR |
dc.degree.grantor | Universidade Federal do Rio Grande do Sul | pt_BR |
dc.degree.department | Escola de Administração | pt_BR |
dc.degree.local | Porto Alegre, BR-RS | pt_BR |
dc.degree.date | 2007 | pt_BR |
dc.degree.level | especialização | pt_BR |
dc.degree.specialization | Curso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasil | pt_BR |
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Ciências Sociais Aplicadas (3537)