Impacto do programa de relacionamento do Banco do Brasil S.A. na fidelização de clientes : um estudo com clientes do segmento alta renda da Agência Água Verde (Curitiba - PR)

Abstract

O objetivo deste trabalho foi verificar se o programa de relacionamento do Banco do Brasil S.A. tem funcionado como uma ferramenta para a fidelização de clientes segundo a percepção dos clientes do Segmento Alta Renda da Agência Água Verde Curitiba – PR. O procedimento adotado para buscar as informações necessárias para o alcance dos objetivos deste trabalho foi a realização de uma pesquisa com duas etapas, uma exploratória e outra descritiva: 1) pesquisa qualitativa: utilizando a técnica de Entrevistas em profundidade e 2) pesquisa quantitativa: utilizando a técnica de levantamento (survey). Considerando o universo de 138 clientes do Segmento Alta Renda da agência Água Verde Curitiba (PR), foram entrevistados 15 clientes na pesquisa qualitativa e 102 clientes na pesquisa quantitativa, propiciando um grau de confiabilidade de 95% e um erro estimado em 5%. A investigação levada a efeito permitiu alcançar os objetivos pretendidos, posto que foi possível verificar que, segundo a percepção dos clientes, o programa de relacionamento do Banco do Brasil S.A., é pouco conhecido dos clientes, precisa melhorar sua divulgação, é um programa pelo qual os clientes tem interesse e contribui para que centralizem sua movimentação financeira no Banco do Brasil. Foi verificado que o programa de recompensas é apenas um dos aspectos de fidelização valorizados pelos clientes, sendo que os aspectos mais valorizados são: qualidade no atendimento, tarifas baixas, atenção do gerente, atendimento diferenciado e rede de atendimento.

This paper is intended to verify if the Banco do Brasil S.A. relationship program is working as a tool for client’s fidelity as perceived by the High Income Segment clients from the Água Verde branch in the City of Curitiba – State of Paraná. The procedure adopted to obtain the input required to achieve the goals in this work was the conduction of an exploratory and descriptive research: 1) Qualitative research: by using in-depth interview techniques; and 2) Quantitative research: by using survey techniques. Considering the pool of 138 High Income Clients from Água Verde Branch, in Curitiba (PR), 15 clients were interviewed in the qualitative research and 102 in the quantitative research, providing a 95% reliability level and 5% error estimation. The conducted survey allowed achieving our intended goals, as it made possible to verify if, according the clients’ perception, the Banco do Brasil S.A. relationship program is hardly known to clients, needs a better advertising, is a client engaging program and contributes to centralize their financial investments in Banco do Brasil. It was found that the reward program is only one aspect for client’s fidelity. The most appreciated aspects are: service quality, low fees, management attention, differentiated services and a service network.