Satisfação do cliente : estudo sobre a satisfação dos clientes do Banco do Brasil em relação ao produto Brasilprev - um passo para a fidelização

Abstract

Atuar em qualquer nível do mercado, atualmente, é uma tarefa extremamente difícil. Os clientes estão cada vez mais exigentes e buscam constantemente produtos e serviços que satisfaçam suas expectativas e necessidades. Mas como saber se o cliente esta satisfeito ou não com aquilo que lhe é oferecido? Segundo Téboul (2002), não adianta querer adivinhar o que o cliente pensa: é melhor perguntar-lhe e observar seu comportamento; é necessário medir sua satisfação pela simples razão de que sua fidelidade depende diretamente do seu grau de satisfação em relação ao produto ou serviço oferecido. Assim, este trabalho propõe um estudo sobre a satisfação do cliente, em específico dos clientes do segmento de previdência privada do Banco do Brasil. Além de buscar dados que indiquem se o cliente está satisfeito com o produto e serviços oferecidos, pretende-se avaliar os indicadores de maior satisfação e insatisfação, com o intuito de se propor medidas corretivas dos elementos de insatisfação, buscando assim, uma maior fidelização destes clients, bem como implementar melhorias naqueles apontados como satisfeitos, agregando maior valor ao produto ofertado.