Proposição de um instrumento para mensuração da qualidade do serviço de desenvolvimento de software na perspectiva do cliente interno
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Data
2015Autor
Orientador
Nível acadêmico
Graduação
Resumo
Este trabalho trata-se de um estudo de caso que busca propor um instrumento para a mensuração da qualidade do serviço de desenvolvimento de sistemas, prestados pela área de TI de uma organização, a seus clientes internos. Uma pesquisa exploratória foi conduzida a partir da técnica de incidentes críticos, visando à obtenção das dimensões consideradas mais importantes no processo de avaliação da qualidade deste serviço. Esse procedimento subsidiou a identificação dos itens de satisfação dos clien ...
Este trabalho trata-se de um estudo de caso que busca propor um instrumento para a mensuração da qualidade do serviço de desenvolvimento de sistemas, prestados pela área de TI de uma organização, a seus clientes internos. Uma pesquisa exploratória foi conduzida a partir da técnica de incidentes críticos, visando à obtenção das dimensões consideradas mais importantes no processo de avaliação da qualidade deste serviço. Esse procedimento subsidiou a identificação dos itens de satisfação dos clientes, elemento chave na criação do instrumento. A definição de qualidade em serviço utilizada nesse estudo fundamenta-se na proposta por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), que consideram qualidade como sendo a discrepância entre as expectativas dos clientes e suas percepções com relação à experiência do serviço recebido. Por fim, após apresentar todos os elementos necessários para a elaboração do instrumento de mensuração, desenvolveu-se um protótipo de instrumento, baseado no modelo SERVQUAL. ...
Instituição
Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Administração.
Coleções
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TCC Administração (3134)
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