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dc.contributor.advisorZen, Aurora Carneiropt_BR
dc.contributor.authorMânica, Guilhermept_BR
dc.date.accessioned2016-05-05T02:08:28Zpt_BR
dc.date.issued2015pt_BR
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10183/140262pt_BR
dc.description.abstractEste trabalho trata-se de um estudo de caso que busca propor um instrumento para a mensuração da qualidade do serviço de desenvolvimento de sistemas, prestados pela área de TI de uma organização, a seus clientes internos. Uma pesquisa exploratória foi conduzida a partir da técnica de incidentes críticos, visando à obtenção das dimensões consideradas mais importantes no processo de avaliação da qualidade deste serviço. Esse procedimento subsidiou a identificação dos itens de satisfação dos clientes, elemento chave na criação do instrumento. A definição de qualidade em serviço utilizada nesse estudo fundamenta-se na proposta por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), que consideram qualidade como sendo a discrepância entre as expectativas dos clientes e suas percepções com relação à experiência do serviço recebido. Por fim, após apresentar todos os elementos necessários para a elaboração do instrumento de mensuração, desenvolveu-se um protótipo de instrumento, baseado no modelo SERVQUAL.pt_BR
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.language.isoporpt_BR
dc.rightsOpen Accessen
dc.subjectQualidade em serviçospt_BR
dc.subjectMensuraçãopt_BR
dc.subjectTecnologia de informaçãopt_BR
dc.titleProposição de um instrumento para mensuração da qualidade do serviço de desenvolvimento de software na perspectiva do cliente internopt_BR
dc.typeTrabalho de conclusão de graduaçãopt_BR
dc.identifier.nrb000989879pt_BR
dc.degree.grantorUniversidade Federal do Rio Grande do Sulpt_BR
dc.degree.departmentEscola de Administraçãopt_BR
dc.degree.localPorto Alegre, BR-RSpt_BR
dc.degree.date2015/2pt_BR
dc.degree.graduationAdministraçãopt_BR
dc.degree.levelgraduaçãopt_BR


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