Proposição de um instrumento para mensuração da qualidade do serviço de desenvolvimento de software na perspectiva do cliente interno
dc.contributor.advisor | Zen, Aurora Carneiro | pt_BR |
dc.contributor.author | Mânica, Guilherme | pt_BR |
dc.date.accessioned | 2016-05-05T02:08:28Z | pt_BR |
dc.date.issued | 2015 | pt_BR |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10183/140262 | pt_BR |
dc.description.abstract | Este trabalho trata-se de um estudo de caso que busca propor um instrumento para a mensuração da qualidade do serviço de desenvolvimento de sistemas, prestados pela área de TI de uma organização, a seus clientes internos. Uma pesquisa exploratória foi conduzida a partir da técnica de incidentes críticos, visando à obtenção das dimensões consideradas mais importantes no processo de avaliação da qualidade deste serviço. Esse procedimento subsidiou a identificação dos itens de satisfação dos clientes, elemento chave na criação do instrumento. A definição de qualidade em serviço utilizada nesse estudo fundamenta-se na proposta por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), que consideram qualidade como sendo a discrepância entre as expectativas dos clientes e suas percepções com relação à experiência do serviço recebido. Por fim, após apresentar todos os elementos necessários para a elaboração do instrumento de mensuração, desenvolveu-se um protótipo de instrumento, baseado no modelo SERVQUAL. | pt_BR |
dc.format.mimetype | application/pdf | |
dc.language.iso | por | pt_BR |
dc.rights | Open Access | en |
dc.subject | Qualidade em serviços | pt_BR |
dc.subject | Mensuração | pt_BR |
dc.subject | Tecnologia de informação | pt_BR |
dc.title | Proposição de um instrumento para mensuração da qualidade do serviço de desenvolvimento de software na perspectiva do cliente interno | pt_BR |
dc.type | Trabalho de conclusão de graduação | pt_BR |
dc.identifier.nrb | 000989879 | pt_BR |
dc.degree.grantor | Universidade Federal do Rio Grande do Sul | pt_BR |
dc.degree.department | Escola de Administração | pt_BR |
dc.degree.local | Porto Alegre, BR-RS | pt_BR |
dc.degree.date | 2015/2 | pt_BR |
dc.degree.graduation | Administração | pt_BR |
dc.degree.level | graduação | pt_BR |
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TCC Administração (3123)