Grau de satisfação de um grupo de clientes Pessoa Jurídica do Banco do Brasil na migração para as plataformas empresariais do pilar atacado

Abstract

Este trabalho abordou o modelo de segmentação do Banco do Brasil focando a transferência do atendimento dos clientes do banco para uma nova estrutura de segmentação. Essa mudança aparentemente simples acabou interferindo nos relacionamentos pessoais e interpessoais de clientes com funcionários, e de funcionários entre si. Durante a transferência ou migração desses clientes para o novo modelo de atendimento surgiram algumas dificuldades e a necessidade de avaliar a satisfação dos clientes durante esse processo e as condições de trabalho para que se pudesse bem atendê-los. Para estruturar este trabalho buscou-se na literatura temas relacionados ao Planejamento Estratégico de Marketing como a segmentação de mercado. Foram revisados conceitos na área de Recursos Humanos e de Desenvolvimento Organizacional, para que com isso se possa analisar o comportamento das partes envolvidas no processo. Tal revisão culminou em uma síntese onde são apresentados os principais conceitos e preceitos da literatura, sobre o comportamento do cliente e sobre pesquisas de satisfação. Assim é possível munir e embasar os principais conceitos aqui abordados. O trabalho é um estudo de caso aplicado entre os clientes do Banco do Brasil S.A., que tiveram seu atendimento transferido para a Plataforma da Empresarial de Bento Gonçalves, localizada em Passo Fundo – RS, durante o processo de migração. A coleta de dados deu-se através da aplicação de questionário orientado em uma entrevista, de fontes documentais disponibilizadas pela empresa, além da própria análise do fenômeno pelo pesquisador. Os dados oriundos do questionário foram analisados com o uso do software Excel. Ao considerar os resultados a luz da literatura pertinente, a pesquisa apontou para a necessidade de melhorias significativas no desenrolar do processo de migração. Por outro lado também revela a aprovação dos clientes da região de Passo Fundo em relação ao novo modelo de atendimento proposto pelo banco para as Médias e Grandes Empresas.