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Incremento na utilização dos facilitadores de atendimento
dc.contributor.advisor | Slongo, Luiz Antonio | pt_BR |
dc.contributor.author | Werle, Dirceu José | pt_BR |
dc.date.accessioned | 2008-09-24T04:13:47Z | pt_BR |
dc.date.issued | 2007 | pt_BR |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10183/13999 | pt_BR |
dc.description.abstract | A atual conjuntura econômica mundial estimula uma constante competição entre as empresas em todos os setores. Aqueles que não detêm uma adequada estrutura gerencial, organizacional, tecnológica e de capital, perdem espaço e podem até não sobreviver num mercado tão competitivo. O setor bancário não está fora deste contexto. Este trabalho focou exatamente este contexto, mais especificamente o Banco do Brasil. O Banco do Brasil é uma organização preocupada com a evolução e vai ao encontro da atual conjuntura econômica do país, buscando manter-se moderno, informatizado e preocupado com o atendimento das necessidades e expectativas dos clientes. Os produtos e serviços bancários são muito semelhantes em características e preços, tornando a disputa pelo espaço muito mais intensa. Neste ambiente a tecnologia assume um papel fundamental, forçando um monitoramento constante das inovações disponíveis, bem como a satisfação dos usuários com relação a estas inovações. A utilização dos serviços de auto-atendimento, neste trabalho também chamados de facilitadores de atendimento, facilitando e agilizando as atividades dos clientes, quando devidamente utilizados, reduzem significativamente o tempo do cliente, além de diminuir os custos de manutenção e processamento de papéis. O Banco vem se empenhando em disponibilizar ferramentas que facilitem o acesso dos clientes ao auto-atendimento e o que se busca é incentivar a utilização desses recursos diminuindo a demanda por atendimento pessoal. O presente trabalho foi realizado na Agência do Banco do Brasil S.A. de Brusque SC, através de uma amostra de 268 (duzentos e sessenta e oito) questionários e procurou identificar o índice de utilização e satisfação dos clientes usuários do auto-atendimento da agência para a realização de suas transações bancárias. Na busca de melhorar sempre o atendimento aos clientes procurou-se identificar como ele se sente em relação aos facilitadores de atendimento e propor mudanças para incrementar a utilização desses ferramentais. | pt_BR |
dc.format.mimetype | application/pdf | |
dc.language.iso | por | pt_BR |
dc.rights | Open Access | en |
dc.subject | Marketing de relacionamento | pt_BR |
dc.subject | Marketing bancario | pt_BR |
dc.subject | Cliente : Caracterização e/ou classificação | pt_BR |
dc.subject | Cliente : Satisfação | pt_BR |
dc.subject | Automação bancária | pt_BR |
dc.subject | Auto-atendimento | pt_BR |
dc.subject | Banco do Brasil. | pt_BR |
dc.title | Incremento na utilização dos facilitadores de atendimento | pt_BR |
dc.type | Trabalho de conclusão de especialização | pt_BR |
dc.identifier.nrb | 000649724 | pt_BR |
dc.degree.grantor | Universidade Federal do Rio Grande do Sul | pt_BR |
dc.degree.department | Escola de Administração | pt_BR |
dc.degree.local | Porto Alegre, BR-RS | pt_BR |
dc.degree.date | 2007 | pt_BR |
dc.degree.level | especialização | pt_BR |
dc.degree.specialization | Curso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasil | pt_BR |
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Ciencias Sociales Aplicadas (3537)