As expectativas em produtos e serviços das grandes corporações em relação aos bancos

Abstract

O presente trabalho tem por objetivo orientar as formas como os serviços deverão ser executados pelos bancos, a fim de atenderem com excelência os clientes finais, eu seja, as grandes corporações ou empresas “Corporate”. A escolha da disciplina de Marketing adveio da abrangência que o tema proporciona ao tratar o assunto levantado pelo presente estudo, tanto na forma de execução propriamente dita, como também, como o assunto deverá ser visto do ponto de vista dentro da empresa, ou seja, qual o caminho que deverá ser percorrido até chegar ao consumidor final. Por se tratar de bens intangíveis que oferecem benefícios aos seus consumidores que são percebidos somente no momento da utilização, os serviços passaram a fazer parte da categoria com maior crescimento no mundo, gerando entre os fornecedores grande competitividade, devido principalmente aos relacionamentos duradouros. Em função do alto grau de confiança entre consumidor e fornecedor e principalmente pelo custo envolvido neste tipo de serviço, as empresas procuram fazer escolhas obedecendo a padrões de qualidade bastante complexos, geralmente sendo definidos pelos cargos de níveis mais altos das empresas. São apresentados inicialmente assuntos relacionados à forma como os consumidores realizam as escolhas, como o fornecedor deve se comunicar com os clientes e monitorar o desempenho dos serviços, atendendo às reclamações dos clientes. Do ponto de vista tratado dentro da empresa executora dos serviços, ou seja, os Bancos, o marketing interno, as relações entre os funcionários até a chegada ao consumidor, envolvem questões tão importantes quanto aquelas surgidas das aspirações dos clientes e estão intimamente relacionadas à política da empresa com seus colaboradores. Portanto, o marketing de relacionamento bem-sucedido requer que a empresa se defina como um negócio de serviços e entenda como criar e gerenciar a concorrência por serviço. Assim, os processos de geração de valor da organização têm de ser elaborados para que seja possível atender aos clientes, produzindo e entregando a oferta total de serviço. Em outras palavras, a empresa tem que conhecer e praticar o gerenciamento por serviço. A filosofia do gerenciamento por serviço são, em muitos aspectos, diferentes do princípio da filosofia tradicional. Quatro tipos de recursos são centrais no desenvolvimento de um sistema de serviço bem sucedido: funcionários, tecnologia clientes e tempo. Os clientes desempenham um papel muito mais ativo do que o normal. A qualidade percebida do pacote de serviço depende parcialmente do impacto sobre o cliente. O sistema de serviço apóia-se, cada vez mais, em tecnologia. Sistemas computadorizados e tecnologia de informação usados em projeto, produção, gerenciamento, serviço e manutenção têm de ser elaborados a partir de uma perspectiva orientada para o cliente e não somente a partir de pontos de vista internos de produção e orientados para a produtividade. O sucesso do marketing de relacionamento depende intensamente de atitudes, do compromisso e do desempenho dos funcionários. Se eles não estiverem comprometidos em seus papéis como verdadeiros funcionários de serviço e não estiverem motivados para agir de um modo orientado para o cliente, a estratégia fracassará. Por conseguinte, o sucesso do mercado externo à empresa requer sucesso interno em motivação de funcionários tornando-os comprometidos na busca de uma estratégia de marketing de relacionamento. O marketing de relacionamento é, portanto, extremamente dependente de um processo de marketing interno bem organizado constante e contínuo. Tempo também é um recurso crítico e, mal administrado, cria custos extras para as partes envolvidas. Os clientes têm que sentir que o tempo gasto no relacionamento com um fornecedor de serviços não é desperdiçado.