Auto-atendimento x caixa - como vencer a resistência e incentivar a utilização dos canais alternativos pelos clientes da agência Santa Helena (PR) do Banco do Brasil

Abstract

Este trabalho tem como tema de pesquisa os canais alternativos de atendimento disponibilizados pelo Banco do Brasil e a análise do porquê os clientes da agência Santa Helena (PR) preferem o atendimento pessoal nos guichês de caixa, em detrimento da utilização dos canais alternativos disponíveis. O presente estudo se justifica pela necessidade de uma maior utilização destes canais pelos clientes, atendendo suas necessidades mais rapidamente e liberando mão-de-obra para outras atividades negociais. Para alcançar o objetivo proposto foi realizada uma pesquisa descritiva, utilizando o método Survey. A coleta de dados foi realizada com base num questionário aplicado diretamente aos clientes que freqüentam a agência. Após a análise dos dados coletados junto aos clientes, apresentam-se estratégias para aumentar a utilização destes canais alternativos de atendimento. Como conclusão da pesquisa, constatamos que a demanda por serviços no guichê de caixa decorre da preferência do cliente pelo atendimento pessoal e pelo desconhecimento dos canais alternativos e suas facilidades.