Satisfação do usuário diante do acolhimento nas unidades básicas de saúde : uma revisão da produção indexada na Biblioteca Virtual em Saúde (BVS), 2004-2014

Abstract

O Sistema Único de Saúde tem como desafio a porta de entrada da atenção primária em saúde. A humanização do atendimento em saúde através da ferramenta/política de acolhimento a demanda espontânea com protocolos tem sido implementada paulatinamente nos últimos anos. Esse estudo é realizar revisão da produção indexada na Biblioteca Virtual em Saúde (BVS) quanto ao tema “satisfação do usuário com a aplicação do acolhimento como ferramenta de gestão do acesso a atenção primária” publicados entre 2004 e 2014. Foram empregadas as bases de referências da Literatura Latino-Americana em Saúde (LILACS), Literatura Internacional em Ciências da Saúde (MEDLINE) e Scientific Electronic Library Online (SCIELO), e o catálogo de dissertações e teses da Capes/CNPq e da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS). Os textos selecionados (n=39) foram sistematizados segundo ano de publicação, autor, resultados, métodos de aplicação do acolhimento (protocolo), a implantação/realização pela equipe de saúde e a satisfação do usuário. Os estudos se concentraram em sua maioria na região Sudeste (n=15) e Sul (n=13) do país. Os resultados apontaram uma tendência ao acolhimento pelo julgamento pessoal e pelas experiências dos trabalhadores, com baixa adesão aos protocolos existentes, sendo muitas vezes não descritos (n=22). A sistematização demonstrou a semelhança entre os níveis de satisfação (n=8) e insatisfação (n=8) do usuário, sendo principal fator gerador de satisfação: a organização do fluxo de usuários na entrada da unidade. O profissional mais citado como responsável pelo acolhimento foi o enfermeiro (n=24) seguido dos auxiliares e técnicos de enfermagem (20). Considerou-se que o acolhimento não conseguiu influenciar na modificação do modelo médico centrado preconizado pela Política Nacional de Humanização. As equipes, os gestores e os usuários necessitam de engajamento para repensar as políticas publicas.