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dc.contributor.authorRibeiro, Jose Luis Duartept_BR
dc.contributor.authorMachado, Cássio Oliveirapt_BR
dc.contributor.authorTinoco, Maria Auxiliadora Cannarozzopt_BR
dc.date.accessioned2015-11-09T16:27:04Zpt_BR
dc.date.issued2010pt_BR
dc.identifier.issn0104-530Xpt_BR
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10183/129142pt_BR
dc.description.abstractA qualidade percebida e a satisfação dos clientes são elementos essenciais para a competitividade das instituições bancárias. Assim, é importante identificar os fatores que determinam a percepção de qualidade e satisfação do ponto de vista dos clientes que utilizam esse tipo de serviço. O objetivo deste artigo é a construção de um modelo de relacionamento entre os determinantes de satisfação de clientes e a identificação dos principais atributos que afetam a qualidade percebida dos clientes de serviços bancários. Para isto, foram aplicadas duas pesquisas descritivas. Na primeira fase das pesquisas, utilizou-se a abordagem proposta por Tinoco e Ribeiro (2007) para identificar as relações entre determinantes e construir o modelo de satisfação de clientes. Na segunda fase, foram levantados e hierarquizados os principais atributos de qualidade percebida do ponto de vista dos clientes. Entre os resultados obtidos destacam-se como principais determinantes da satisfação de clientes a confirmação de expectativas e a qualidade percebida. Entre atributos mais importantes que afetam a qualidade percebida podem ser citados: funcionários com conhecimento e habilidade devidos, serviço feito corretamente na primeira vez, tarifas bancárias baratas, transparência e lealdade nas negociações, e presença de funcionários que buscam tornar o serviço mais ágil.pt_BR
dc.description.abstractPerceived quality and customer satisfaction are essential elements for competitiveness of banking institutions. Therefore, it is important to identify customers’ view of banks about drivers of quality perception and satisfaction. This paper presents a relationship model of determinant factors of satisfaction and the identification of key quality attributes for bank services. The model was built conducting two customer surveys. Firstly, the approach proposed by Tinoco and Ribeiro(2007) was applied to identify the relationship among the determinants and to build a satisfaction model. Next, main quality attributes considering the customer’s view were surveyed and ranked. The results indicate that the confirmation of expectations and perceived quality are the most important determinants for customer satisfaction. Among the most important attributes that affect perceived quality, the following were highlighted: employees with proper knowledge and abilities, service done correctly in the first attempt, low bank tariffs, transparency and loyalty in transactions, and presence of employees providing agile services.en
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.language.isoporpt_BR
dc.relation.ispartofGestão e produção. São Carlos, SP. Vol. 17, n.4 (out./dez. 2010), p. 775-790pt_BR
dc.rightsOpen Accessen
dc.subjectBank servicesen
dc.subjectServiçospt_BR
dc.subjectQuality attributesen
dc.subjectSatisfação do usuáriopt_BR
dc.subjectCustomer satisfactionen
dc.subjectControle de qualidadept_BR
dc.titleDeterminantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços bancáriospt_BR
dc.title.alternativeSatisfaction determinants and quality atributes in bank services en
dc.typeArtigo de periódicopt_BR
dc.identifier.nrb000768499pt_BR
dc.type.originNacionalpt_BR


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