Identificação e avaliação de atributos de desempenho aplicáveis aos centros de atendimento a emergências da indústria do petróleo

Abstract

Os vazamentos de petróleo podem causar sérios impactos econômicos e ambientais, sendo que a preservação do meio ambiente torna-se cada vez mais uma prioridade para a sociedade. A partir da repercussão de grandes vazamentos, governos e indústrias de petróleo se prepararam para atuar na resposta a estes eventos, mantendo recursos em centros de atendimento a emergências, estrategicamente instalados e especialmente preparados para uma atuação rápida e eficaz, evidenciando uma maior qualidade nos serviços prestados. Garantir que um centro tenha sucesso frente a um vazamento de petróleo é um desafio, uma vez que tais ocorrências são raras, mas por demais indesejadas, diminuindo as possibilidades de um conhecimento maior de seu desempenho. O objetivo geral deste trabalho é determinar o desempenho dos centros de atendimento a emergências ambientais com vazamento de petróleo, considerando atributos relevantes para uma atuação rápida e eficaz no que diz respeito à minimização dos impactos. Além disso, os objetivos específicos do trabalho dizem respeito à identificação dos atributos de desempenho mais importantes para os clientes e especialistas, definição de sua importância relativa, definição dos principais requisitos técnicos, bem como a priorização de ações de melhoria. Para tal, foram identificados os atributos relevantes e as lacunas de desempenho na literatura, bem como a capacidade de resposta à emergência. Posteriormente, foi realizada uma pesquisa survey com clientes, especialistas e principais prestadores deste serviço no Brasil. Os resultados permitiram gerar requisitos técnicos e os respectivos níveis de desempenho, evidenciando oportunidades de melhoria. A avaliação permitiu, através de uma matriz de importância e desempenho, evidenciar a capacidade de resposta dos centros, tratando de forma objetiva aspectos antes considerados subjetivos e intangíveis.

Oil spills may cause serious economic and environmental impacts, and protect the environment becomes increasingly a Company’s priority. After the impact of large spills, governments and oil industries become better prepared for the oil spill response, keeping resources in emergency response centers, strategically installed and specially prepared for quick and effective action, improving the quality of services. Ensure that a center will be successful against an oil spill is a challenge, since such occurrences are rare and unwanted, which reduces the chances to evaluate their performance. The aim of this study is to determine the oil spills response centers performance, considering relevant attributes for quick and effective action for impacts mitigation. In addition, the specific objectives of the study includes the identification of the most important performance factors for customers and experts, defining their relative importance and the main technical requirements, as well as the improvement actions prioritization. For that, a literature search was performed to identify the relevant attributes and performance gaps in emergency response capability. Subsequently, a customer survey was conducted through experts and the main service providers in Brazil. The results have produced technical requirements and their performance levels, showing improvement opportunities. The evaluation through a matrix of importance and performance demonstrates the centers response capability, treating objectively aspects previously considered subjective and intangible.