Projeto de atualização da Central de Atendimento do Centro de Processamento de Dados da Universidade Federal do Rio Grande do Sul

Abstract

Este é um trabalho de conclusão do curso de especialização em Web e Sistema de Informação realizado na Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Ele visa proporcionar melhorias no processo de atendimento à comunidade universitária. O objetivo deste trabalho é fornecer maiores informações sobre as tendências de auxílio ao usuário desenvolvidas em universidades, introduzindo os conceitos básicos de call center, buscando, via Web, metodologias mais usadas e aplicando-as em um projeto no Centro de Processamento de Dados da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. A primeira parte do trabalho descreve o histórico, estrutura e características da entidade analisada que compreende a Central de Atendimento, no Centro de Processamento de Dados da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. A segunda parte do trabalho descreve conceitos básicos, histórico e métodos de trabalho de um call center, proporcionando uma visão geral desta tecnologia. A terceira parte do trabalho compreende um estudo, via Web, para conhecimento de algumas características mais utilizadas em help desk, proporcionando assim uma visão do que já está sendo desenvolvido nesta área em ambiente universitário. A quarta parte do trabalho descreve um caso de uso, seu modelo de atendimento e um projeto de help desk, aplicando as características analisadas nos capítulos anteriores, para uma melhor disponibilização das informações e atendimento a comunidade universitária, conforme recursos disponíveis na entidade. Para isto foram usados recursos de pesquisa via Web, conhecimentos básicos da tecnologia call center e as metodologias de Request Tracker, Virtual Network Computer e case-based reasoning.

This paper is the conclusion of an especialization course of studies in Web and Information Sistem to carry trough in Federal University of Rio Grande do Sul. This paper propose better assistence of college community. The principal objective of this paper is to supply informations about the assistance to help the users, expandig in Colleges, introducing the basic conception of call centers, searching in the Web, methodologies more used and to be applied in a project in Centro de Processamento de Dados of Federal University of Rio Grande do Sul. The first part of this paper describe the historical, structure and characteristics in the analysed entity, Central de Atendimento, in Centro de Processamento de Dados of Federal University of Rio Grande do Sul. The second part of this paper describes basics conceptions, historical and methodogy of work in a call center, proposing an general vision of this technologies. The third part of this paper means a study in the Web to the knowledge some of characteristics more used in help desk, offering, at this time, a vision of as is being developed in this area, in an college enviroment. In the last part of this paper, we have a described case of use, the assistence standard's and a project of help desk applying, analysed in previous chapters, for a better evaluation of informations and assistance of college community, as available resources in the entity. For this paper, were used resources as researched in the Web, basic knowledge in technology like call center and the methodology of Request Tracker, Virtual Network Computer and cased-based reasoning.