Spoleto x Porta dos Fundos: o monitoramento de mídias sociais como ferramenta estratégica na gestão de crises

Abstract

A proposta deste trabalho é identificar como o monitoramento de imagem de marca nas mídias sociais pode auxiliar na gestão e gerenciamento de crises, sendo o primeiro passo para identificar o que as pessoas estão falando das marcas no ambiente digital. Partindo de uma revisão bibliográfica dos conceitos de relações públicas, gestão de crises e mídias sociais, foram utilizadas como recurso metodológico a pesquisa documental e a análise de conteúdo, aplicada nas postagens publicadas nas mídias sociais sobre o caso Spoleto x Porta dos Fundos. Nesta pesquisa, buscamos mostrar como o monitoramento de mídias sociais proporcionou à empresa Spoleto a identificação do vídeo do Porta dos Fundos que critica o atendimento da rede, o qual poderia ter desencadeado uma crise de imagem para a empresa. Este rápido diagnóstico possibilitou uma surpreendente resposta em tempo hábil, evitando uma crise de imagem com maiores proporções e permitindo a reversão do quadro negativo no ambiente digital. Como resultado, houve uma transformação do volume de menções negativas sobre o assunto na internet em conversações positivas, contribuindo para a reputação da marca perante seus públicos.

The purpose of this study is to identify how monitoring brand image in social media can help in crisis management, the first step to identify what people are talking about the brands in the digital platforms. Based on a bibliography review of the concepts of public relations, crisis management and social media, we have used as a methodological resource: documentary research and content analysis, applied on posts published on social media about the case Spoleto x Porta dos Fundos. In this research, we want to show how social media monitoring provided to Spoleto the identification of Porta dos Fundos’ video criticizing the customer service, which could have triggered a brand crisis for the company. This quick diagnosis enabled a surprising answer in a timely manner, avoiding a crisis of major proportions and allowing a reverse effect in the digital environment. As a result, there was a change in the volume of negative mentions about it on the internet in positive conversations, contributing to the brand's reputation before its stakeholders.