Análise da flexibilidade na modelagem dos processos de negócio da área técnica de uma corretora de seguros

Abstract

A relação aparentemente contraditória entre a formalização das práticas de trabalho e a manutenção da flexibilidade nos processos de negócio mostra-se um desafio às organizações que têm apoiado sua gestão na abordagem processual. Situadas em um contexto de constantes mudanças e um cenário global de forte competitividade, é imperativo que as organizações busquem a eficiência de seus processos e, ao mesmo tempo, sejam capazes de manter sua estrutura flexível, de forma a responder com agilidade a situações novas e imprevistas. Projetos de Business Process Management (BPM), ou Gerenciamento de Processos de Negócio, têm sido cada vez mais adotados como soluções para a aplicação da melhoria contínua, visando à obtenção da flexibilidade a partir da modelagem dos processos de negócio desenvolvidos nas organizações. Como resultado da formalização das atividades de trabalho, se tem a formação de uma rede heterogênea, composta pelo inter-relacionamento entre elementos técnicos e não-técnicos, que, ao mesmo tempo, a constituem e a constroem. Por esta razão, a análise empreendida neste estudo acontece em diálogo com a Teoria Ator-Rede, possibilitando uma perspectiva sociotécnica que coloque em evidência os aspectos necessários para que sejam superadas as limitações da abordagem tradicional, a qual atribui elementos humanos e não-humanos a domínios dicotomicamente opostos. Esta pesquisa utiliza uma abordagem multidimensional, defendida por estudos anteriores, para a análise da tensa relação entre formalização e flexibilidade no projeto de modelagem dos processos de negócio da área técnica de uma corretora de seguros.

The apparently conflicting relationship between the formalization of work activities and the maintenance of business processes flexibility reveals a challenge to companies supported by the process management approach. It is imperative that organizations placed in a highly competitive and fast-changing market context seek process efficiency and, at the same time, be capable of keeping its structure flexible, in order to respond quickly to new and unexpected situations. Business Process Management initiatives have been increasingly adopted by organizations as solutions for continuous improvement, aiming at the attainment of flexibility from business process modeling. As a result of work practices formalization, the organizational heterogeneous network consists in the inter-relationship between technical and non-technical elements, which composes and constructs it. Thence, the analysis undertaken in this study takes place in dialogue with the Actor-Network Theory (ANT), enabling a sociotechnical perspective that puts in evidence aspects that are needed to overcome the limitations of the traditional approach, which assigns human and non-human elements to dichotomously opposed domains. This research uses a multidimensional approach, as previous studies argue, for the analysis of the tense relationship between formalization and flexibility in a business process modeling project of an insurance brokerage‟s technical department.