Modelo para aplicação de análise multivariada através de técnicas estatísticas PCA e HCAsobre questionário de avaliação da satisfação de clientes : estudo de caso em uma empresa metalúgica de embalagens metálicas

Abstract

O propósito da pesquisa consiste em aprimorar a prática de análise da satisfação dos clientes. O artigo apresenta um modelo para análise das respostas do questionário de avaliação da satisfação dos clientes de forma sistemática com auxílio de técnicas estatísticas multivariadas, especificamente, análise exploratória com PCA - Análise de Componentes Principais (Partial Components Analysis) com HCA – Análise de Agrupamento Hierárquico (Hierarchical Cluster Analysis). Buscou-se avaliar a aplicabilidade do modelo ao uso, por parte da Empresa estudada, como ferramentas para auxílio na identificação da cadeia de valor percebida pelo cliente quando da aplicação do questionário de satisfação do cliente. Verificou-se que, com o auxílio das ferramentas de análise estatística multivariada, foi possível identificar comportamentos similares entre os clientes. Permitiu, também, a motivação da empresa na realização de revisões sobre as perguntas dos questionários, possibilitando realizar análise do grau de correlação entre as perguntas, o que antes não ocorria.

The purpose of this research is to improve the practice on customer satisfaction analysis The article presents an analysis model to analyze the answers of a customer satisfaction evaluation in a systematic way with the aid of multivariate statistical techniques, specifically, exploratory analysis with PCA – Partial Components Analysis with HCA - Hierarchical Cluster Analysis. It was tried to evaluate the applicability of the model to be used by the issue company as a tool to assist itself on identifying the value chain perceived by the customer when applied the questionnaire of customer satisfaction. It was found with the assistance of multivariate statistical analysis that it was observed similar behavior among customers. It also allowed the company to conduct reviews on questions of the questionnaires, using analysis of the degree of correlation between the questions that was not a company’s practice before this research.