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As dimensões da qualidade no segmento de Centros de Formação de Condutores de Curitiba/PR
dc.contributor.advisor | Echeveste, Marcia Elisa Soares | pt_BR |
dc.contributor.author | Silva, Eliseu João | pt_BR |
dc.date.accessioned | 2007-06-06T18:48:56Z | pt_BR |
dc.date.issued | 2005 | pt_BR |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10183/5656 | pt_BR |
dc.description.abstract | O trabalho discorre sobre a qualidade dos serviços oferecidos aos clientes dos Centros de Formação de Condutores (CFC’s) na cidade de Curitiba/PR. Aborda a qualidade em serviços por meio de um estudo comparativo com uma pesquisa realizada por Zeithaml et al (1990) na década de 80, a qual detectou que a ordem de importância da qualidade em serviços é, em primeiro lugar, confiabilidade, seguida por sensibilidade, segurança, empatia e tangíveis. Com base na fundamentação teórica sobre qualidade em serviços e dimensões da qualidade, realizou-se uma pesquisa junto aos clientes dos Centros de Formação de Condutores da cidade de Curitiba/PR com o intuito utilizar as dimensões preconizadas por Zeithaml et al (1990) na avaliação do setor de formação de condutores. Apresenta-se uma pesquisa bibliográfica sobre qualidade em serviços, histórico da qualidade, particularidades dos serviços e principalmente as dimensões da qualidade em serviços segundo Zeithaml et al (1990). A metodologia do trabalho consistiu em pesquisa qualitativa realizada por meio de grupo focado com dirigentes de CFC’s, a qual forneceu subsídios para pesquisa quantitativa executada por meio de questionário estruturado aplicado aos clientes. A pesquisa constatou que a ordem de importância das dimensões da qualidade para tais clientes coincidiu com a apresentada por Zeithaml et al (1990). Concluiu-se que no mercado de serviços americano a confiabilidade está em primeiro lugar na importância, assim como entre os clientes dos CFC’s de Curitiba; a dimensão tangíveis ficou em último lugar em ambas as pesquisas. | pt_BR |
dc.format.mimetype | application/pdf | pt_BR |
dc.language.iso | por | pt_BR |
dc.rights | Open Access | en |
dc.subject | Prestação de serviços | pt_BR |
dc.subject | Qualidade de serviços | pt_BR |
dc.subject | Satisfação do usuário | pt_BR |
dc.title | As dimensões da qualidade no segmento de Centros de Formação de Condutores de Curitiba/PR | pt_BR |
dc.type | Dissertação | pt_BR |
dc.identifier.nrb | 000518162 | pt_BR |
dc.degree.grantor | Universidade Federal do Rio Grande do Sul | pt_BR |
dc.degree.department | Escola de Engenharia | pt_BR |
dc.degree.program | Curso de Mestrado Profissional em Engenharia | pt_BR |
dc.degree.local | Porto Alegre, BR-RS | pt_BR |
dc.degree.date | 2005 | pt_BR |
dc.degree.level | mestrado profissional | pt_BR |
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