Satisfação de clientes em uma empresa de informática : um estudo de caso
dc.contributor.advisor | Barcellos, Paulo Fernando Pinto | pt_BR |
dc.contributor.author | Abbad, Lisiane Wolff | pt_BR |
dc.date.accessioned | 2007-06-06T17:43:00Z | pt_BR |
dc.date.issued | 2004 | pt_BR |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10183/5197 | pt_BR |
dc.description.abstract | O entendimento dos resultados obtidos nas pesquisas de satisfação dos clientes é requisito fundamental para que as empresas direcionem seus esforços na construção de uma estratégia de relacionamento e com isto os clientes continuem comprando seus produtos e serviços. Porém, é fundamental que os resultados não sejam apenas quantitativos, mas que principalmente demonstrem o que realmente o cliente quer. Entendendo que este é o principal desafio para a construção de uma pesquisa de satisfação de clientes aplicada na Empresa tem influenciado na orientação de negócio da mesma. Como resultado, comprovou-se que a abordagem proposta identificou várias oportunidades de melhoria, revelando a necessidade de mudanças na forma de como a pesquisa é aferida hoje e do quanto às respostas obtidas influenciaram na decisão do cliente em continuar adquirindo serviços na empresa. Essa situação conduziu a pesquisadora a sugerir através da elaboração de um plano de ação que permita, ao mesmo tempo, reforçar a necessidade de avaliação constante dos resultados obtidos, assim como criar indicadores para controle do processo, contribuindo assim para a melhoria dos serviços prestados pela Empresa. | pt_BR |
dc.format.mimetype | application/pdf | pt_BR |
dc.language.iso | por | pt_BR |
dc.rights | Open Access | en |
dc.subject | Satisfação do consumidor | pt_BR |
dc.subject | Indicadores de desempenho | pt_BR |
dc.subject | Prestação de serviços | pt_BR |
dc.title | Satisfação de clientes em uma empresa de informática : um estudo de caso | pt_BR |
dc.type | Dissertação | pt_BR |
dc.identifier.nrb | 000466673 | pt_BR |
dc.degree.grantor | Universidade Federal do Rio Grande do Sul | pt_BR |
dc.degree.department | Escola de Engenharia | pt_BR |
dc.degree.program | Mestrado Profissionalizante em Engenharia | pt_BR |
dc.degree.local | Porto Alegre, BR-RS | pt_BR |
dc.degree.date | 2004 | pt_BR |
dc.degree.level | mestrado profissional | pt_BR |
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