Cliente oculto : análise do processo de coleta, entrega e utilização das informações obtidas na melhoria do atendimento no varejo

Abstract

A informação é uma importante ferramenta gerencial e uma das formas de obtê-la é através de pesquisas de marketing que conta com diversas metodologias, dentre elas, a observacional. Tendo como foco dois clientes varejistas da empresa de pesquisa Rohde & Carvalho (um composto por maioria de filiais e um composto por maioria de franquias), este trabalho tem como objetivo analisar todo o processo da pesquisa observacional de cliente oculto e a utilização das informações obtidas como ferramenta para a melhoria dos atendimentos prestados. Para tanto, foram realizadas onze entrevistas em profundidade com gestores e funcionários das três empresas envolvidas e coletadas informações sobre as avaliações das visitas de cliente oculto de anos passados e do atual para que fosse possível traçar comparativos. Como resultado desta análise, foram encontrados alguns pontos falhos neste processo. Durante a coleta de dados (no instrumento de coleta e na realização das visitas observacionais), nas análises, bem como no repasse das avaliações entre a empresa pesquisadora e as empresas contratantes, existem atividades que podem ser modificadas com a finalidade de melhorar a qualidade das informações obtidas, possibilitando identificar com maior precisão os aspectos relativos aos atendimentos que podem ser aprimorados.