Cliente oculto : análise do processo de coleta, entrega e utilização das informações obtidas na melhoria do atendimento no varejo
dc.contributor.advisor | Santos, Cristiane Pizzutti dos | pt_BR |
dc.contributor.author | Englert, Natália Fontoura | pt_BR |
dc.date.accessioned | 2012-04-19T01:22:15Z | pt_BR |
dc.date.issued | 2011 | pt_BR |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10183/39286 | pt_BR |
dc.description.abstract | A informação é uma importante ferramenta gerencial e uma das formas de obtê-la é através de pesquisas de marketing que conta com diversas metodologias, dentre elas, a observacional. Tendo como foco dois clientes varejistas da empresa de pesquisa Rohde & Carvalho (um composto por maioria de filiais e um composto por maioria de franquias), este trabalho tem como objetivo analisar todo o processo da pesquisa observacional de cliente oculto e a utilização das informações obtidas como ferramenta para a melhoria dos atendimentos prestados. Para tanto, foram realizadas onze entrevistas em profundidade com gestores e funcionários das três empresas envolvidas e coletadas informações sobre as avaliações das visitas de cliente oculto de anos passados e do atual para que fosse possível traçar comparativos. Como resultado desta análise, foram encontrados alguns pontos falhos neste processo. Durante a coleta de dados (no instrumento de coleta e na realização das visitas observacionais), nas análises, bem como no repasse das avaliações entre a empresa pesquisadora e as empresas contratantes, existem atividades que podem ser modificadas com a finalidade de melhorar a qualidade das informações obtidas, possibilitando identificar com maior precisão os aspectos relativos aos atendimentos que podem ser aprimorados. | pt_BR |
dc.format.mimetype | application/pdf | |
dc.language.iso | por | pt_BR |
dc.rights | Open Access | en |
dc.subject | Comportamento do consumidor | pt_BR |
dc.subject | Pesquisa de marketing | pt_BR |
dc.subject | Cliente | pt_BR |
dc.title | Cliente oculto : análise do processo de coleta, entrega e utilização das informações obtidas na melhoria do atendimento no varejo | pt_BR |
dc.type | Trabalho de conclusão de graduação | pt_BR |
dc.identifier.nrb | 000821503 | pt_BR |
dc.degree.grantor | Universidade Federal do Rio Grande do Sul | pt_BR |
dc.degree.department | Escola de Administração | pt_BR |
dc.degree.local | Porto Alegre, BR-RS | pt_BR |
dc.degree.date | 2011/2 | pt_BR |
dc.degree.graduation | Administração | pt_BR |
dc.degree.level | graduação | pt_BR |
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TCC Administração (3134)