Identificação e avaliação dos atributos da qualidade dos serviços de telecomunicações prestados pela Brasil Telecom - filial Rio Grande do Sul, que afetam a satisfação de seus clientes corporativos : estudo de caso

Abstract

Como o mercado está se transformando cada vez mais em mercado de commodities, onde que o cliente percebe muito pouco as diferenças técnicas entre os produtos concorrentes, aumenta a necessidade de criação de vantagem diferencial através de valor adicionado. A principal fonte deste valor é, cada vez mais, o serviço prestado ao cliente. Fornecer um serviço de qualidade superior a de seus concorrentes é uma forma de diferenciar a empresa, que pode dar uma vantagem competitiva e levar a um nível superior de vendas e de desempenho de lucros. Assim sendo, o prestador de serviços precisa identificar as expectativas dos clientes ao que concerne à qualidade. Baseando-se na importância de conhecer as expectativas dos clientes, desenvolve-se o presente estudo de caso com o objetivo de identificar os atributos ou dimensões da qualidade dos serviços de telecomunicações prestados pela Brasil Telecom – Filial Rio Grande do Sul, que afetam a satisfação dos clientes corporativos. Também são avaliados o grau de importância destes atributos e o desempenho dos mesmos em relação à concorrência a partir da percepção dos clientes. Para a identificação dos atributos da qualidade é empregada a pesquisa exploratória e na avaliação dos atributos pesquisa quantitativa. Utilizou-se a Matriz Importância versus Desempenho de Slack (1993) como ferramenta para análise dos dados coletados e verificar a posição da empresa em relação aos concorrentes.

As the market is increasingly turning into a market of commodities, in which little does the consumer perceive the technical differences among rival products, there’s an increase in the need for creating a differential advantage through an added value. The main source of such additional value has become, each passing day, consumer service. Supplying a service with higher quality than the competition is a way to differentiate a company, which can provide a competitive advantage and lead to greater sales and profit performance. Thus, a service supplier has to identify consumer expectations concerning quality. Based on the importance of knowing consumer expectations, we carried out the present case study with the purpose to identify the attributes or dimensions of the quality of telecommunication services supplied by Brasil Telecom- Rio Grande do Sul division that affect the satisfaction of corporate clients. Also evaluated are the degree of importance of such attributes and their performance as to the competition from the consumer standpoint. To identify quality attributes an exploratory research was employed, while for the evaluation of attributes a quantitative study was conducted. The Importance-Performance Matrix of Slack (1993) was used as a tool for the analysis of collected data and for ascertaining the company status in relation to its competitors.