O uso de canais alternativos de atendimento por parte dos clientes do Banco Alfa

Abstract

O Banco Alfa, banco público, que também desempenha funções sociais importantes para o desenvolvimento do Brasil, como o financiamento do agronegócio, fomento da agricultura familiar, assistência financeira a pessoas físicas e jurídicas que atuam no comércio, indústria e prestação de serviços, através da utilização da grande rede de agências distribuídas em todo país. No presente estudo fica evidenciado a necessidade dos bancos, por sua vez investir muitos recursos em novas formas de tecnologias, para redução de despesas com pessoal, fidelização da clientela e consequente aumento da lucratividade com a mesma estrutura existente. Os procedimentos metodológicos utilizados foram a abordagem descritiva quantitativa através do método survey, com a coleta de dados como instrumento através do questionário com amostra probabilística por não conveniência. Os resultados foram significativos, apurou-se que o perfil dos pesquisados, outros resultados também foram verificados como motivos que inibem ou restringem a utilização dos canais alternativos de atendimento que são: desconhecimento operacional, falta de segurança, falta de informações, tecnologias indisponíveis para alguns clientes, demora no atendimento ou processamento da demanda. As sugestões são bem oportunas como: incentivar a utilização dos canais alternativos através de informações detalhes e ensinamento ao cliente, ampliação do horário da sala de autoatendimento, substituição por terminais mais eficientes com novas tecnologias, terminais adaptados para deficientes físicos, telas de atalho, treinamentos adequados aos atendentes, terminas com novas funções como depósitos identificados e troca de cheques de pequenos valores, antivirus específico para conexão com o banco, todas as sugestões descritas podem ser colocadas em prática e algumas o banco já está estudando a sua viabilidade técnica. A pesquisa é confiável, mas a amostra pode ser considerada um tanto prejudicada, pois também foram abordados clientes de outras agências do banco, portanto pode haver alguma variação em comparação com uma amostra excepcionalmente de clientes da agência de Marau-RS, também sugere-se a aplicação da pesquisa com aprofundamento ou direcionamento a determinado canal alternativo específico para que seja verificado um resultado mais consistente.

The Alfa Bank, public bank, which also plays important roles for the social development of Brazil, such as financing of agribusiness, promoting family farms, financial assistance to individuals and legal entities operating in commerce, industry and services through utilization of the large branch network spread across the country. In the present study evidenced the need for banks, in turn invest many resources in new forms of technology to reduce manpower costs, customer loyalty and consequent increase in profitability with the same structure exists. The methodological procedures used were the descriptive approach through quantitative survey design with data collection through the questionnaire as an instrument to sample non-probabilistic convenience. The results were significant, it was found that the profile of respondents, other results were also seen as reasons that inhibit or restrict the use of alternative channels of service that are operating ignorance, insecurity, lack of information, technology unavailable for some customers, delay in treatment or processing demand. The suggestions are timely as well as encourage the use of alternative channels through teaching information and details to the customer, expanding the hours of self-service room, replaced by more efficient terminal with new technologies, terminals adapted for disabled, screen shortcuts, training appropriate to the attendants, complete with new functions identified as deposits and exchange of checks for small amounts, specific antivirus database connection, all the suggestions described can be put into practice some of the bank and is now studying its feasibility. The research is reliable, but the sample can be considered somewhat impaired because customers were also addressed by other agencies of the bank, so there may be some variation in comparison with a sample of agency clients exceptionally Marau-RS also suggest the application of further research with a particular direction or alternative channel to be checked specifically for a more consistent result.