Construção do perfil de cliente ideal como estratégia de crescimento : um estudo aplicado à CLINIA

Abstract

O presente estudo tem como objetivo identificar e construir o Perfil de Cliente Ideal (Ideal Customer Profile – ICP) da Clinia, empresa brasileira de tecnologia voltada à automação e gestão de clínicas médicas, a fim de alinhar sua proposta de produto às necessidades e características dos clientes de maior valor. A pesquisa adota uma abordagem mista, combinando análises quantitativas de dados internos, como base de clientes, indicadores de churn, ticket médio e integrações tecnológicas, com análises qualitativas, por meio de entrevistas semiestruturadas com o CEO, o Head de Marketing, o Head de Customer Success e clientes ativos. A metodologia fundamentou-se na análise de conteúdo de Bardin (2016) e na triangulação entre dados organizacionais e informações de mercado. Os resultados indicam que o ICP da Clinia é composto por clínicas médicas de médio a grande porte, com faturamento mensal superior a R$ 1 milhão, gestão profissionalizada e uso de ERPs integrados (especialmente Feegow, GEMED e Otimus), que demonstram maturidade tecnológica, engajamento elevado e baixa taxa de cancelamento. Os segmentos com maior compatibilidade são as clínicas multiespecialidade, de oncologia e cardiologia, cujas operações apresentam maior aderência ao modelo de automação da empresa. Em contraste, clínicas estéticas e de pequeno porte mostraram menor aproveitamento da plataforma e maior propensão ao churn. Com base na identificação do ICP, o estudo propõe diretrizes estratégicas para o aprimoramento do marketing, das vendas e do produto, incluindo a criação de dashboards de valor e ações educativas sobre automação e inteligência artificial em saúde, fortalecendo o posicionamento da empresa e sua eficiência comercial. Conclui-se que a definição do ICP constitui um instrumento essencial para o crescimento sustentável e escalável da Clinia, ao permitir decisões mais assertivas e alinhadas ao perfil de cliente que gera maior retenção, receita e vantagem competitiva.

This study aims to identify and construct the Ideal Customer Profile (ICP) of Clinia, a Brazilian healthtech company specialized in automation and management systems for medical clinics, in order to align its product offering with the characteristics and needs of the most valuable customer segments. The research adopts a mixed-method approach, combining quantitative analyses of internal data, such as client base, churn rate, average ticket value, and system integrations, with qualitative analyses through semi-structured interviews conducted with the CEO, Head of Marketing, Head of Customer Success, and an active client. The methodological framework was based on Bardin’s (2016) content analysis and on data triangulation between organizational records and market information. The results indicate that Clinia’s Ideal Customer Profile consists of medium to large medical clinics with monthly revenues above R$ 1 million, professionalized management, and use of integrated ERPs (especially Feegow, GEMED, and Otimus). These clients demonstrate high technological maturity, engagement, and retention levels, achieving greater alignment with Clinia’s automation model. The most compatible segments are multi-specialty, oncology, and cardiology clinics, which show higher adoption and longer customer lifecycles. Conversely, smaller or aesthetic clinics exhibited lower platform utilization and higher churn rates. Based on the identified ICP, the study proposes strategic guidelines for improving marketing, sales, and product initiatives, including the development of value dashboards and educational actions on automation and artificial intelligence in healthcare, strengthening Clinia’s positioning and commercial efficiency. The research concludes that the definition of an ICP is an essential mechanism for sustainable and scalable growth, enabling more accurate decision-making and stronger alignment with customers who deliver greater retention, revenue and competitive advantage.