Análise de risco na prestação de serviços de business process outsourcing financial : BPO financeiro em três empresas do Rio Grande do Sul

Abstract

O presente estudo teve como objetivo analisar os riscos e as estratégias utilizadas para mitigar os riscos na prestação de serviços de Business Process Outsourcing (BPO) financeiro em três empresas do Rio Grande do Sul. A pesquisa utilizou uma abordagem qualitativa, descritiva e baseada em estudo de caso, com a triangulação de múltiplas fontes de evidência, incluindo instruções de trabalho, relatórios oferecidos aos clientes e entrevistas com os prestadores de serviço. Os principais resultados evidenciaram que os riscos mais recorrentes envolvem riscos operacionais, financeiros e de segurança das informações. As estratégias de mitigação apresentadas pelos entrevistados envolvem criptografia de dados, controle de acessos por alçadas, práticas de padronização dos processos e a comunicação contínua e assertiva com os clientes. A pesquisa contribuiu para a compreensão dos riscos do BPO Financeiro, destacando a relevância que se tem ao equilibrar a personalização com a padronização, bem como a importância da colaboração informativa do cliente para o sucesso na execução do serviço. Os resultados encontrados destacam que embora se tenha riscos durante o processo de prestação de serviços de BPO financeiros, a adoção de práticas estruturadas e utilização de tecnologias reduzem diretamente os impactos negativos.

The present study aimed to analyze the risks and strategies used to mitigate risks in the provision of financial Business Process Outsourcing (BPO) services in three companies in Rio Grande do Sul. The research used a qualitative, descriptive and study-based approach case, with the triangulation of multiple sources of evidence, including work instructions, reports offered to clients and interviews with service providers. The main results showed that the most recurrent risks involve operational, financial and information security risks. The mitigation strategies presented by the interviewees involve data encryption, access control by authority, process standardization practices and continuous and assertive communication with customers. The research contributed to understanding the risks of Financial BPO, highlighting the relevance of balancing customization with standardization, as well as the importance of informative collaboration with the client for the successful execution of the service. The results found highlight that although there are risks during the process of providing financial BPO services, the adoption of structured practices and the use of technologies directly reduce negative impacts.