Estratégias para fortalecer o relacionamento com clientes do setor de seguros : uma abordagem baseada na perspectiva do consumidor

Abstract

Este estudo analisa estratégias de marketing de relacionamento aplicáveis a pequenas empresas, focado no mercado de seguros e desenvolvido a partir da perspectiva do consumidor. O principal objetivo é identificar quais são as práticas mais eficazes para fortalecer o vínculo entre cliente e empresa, maximizar a fidelização e estimular a comunicação com seus clientes, especialmente em um mercado altamente competitivo. A fundamentação teórica apresenta conceitos essenciais de marketing de relacionamento, estratégias de comunicação, programas de fidelização e a importância do uso de ferramentas digitais, como CRM e marketing de conteúdo. A fim de obter uma visão prática, foi desenvolvida e aplicada uma pesquisa quantitativa com 523 respostas. Dessa amostra, 171 contrataram seguro nos dois últimos anos. Os resultados indicaram que fatores como atendimento humanizado, personalizado e transparente são os principais motivadores da lealdade do cliente. Além disso, canais digitais, como WhatsApp, se destacaram como preferidos para comunicação, enquanto brindes e programas de recompensas foram reconhecidos como diferenciais positivos. O estudo evidencia que a experiência do cliente vai além do momento da compra e destaca a importância de investir em comunicação contínua, personalizada e proativa para agregar valor e manter clientes fidelizados. A análise também destaca o poder da recomendação boca a boca e a importância de estratégias de engajamento que reforcem a confiança e a satisfação do consumidor. Conclui-se que a aplicação eficiente do marketing de relacionamento, em pequenas empresas, pode não apenas fortalecer os vínculos já existentes, mas também permite uma expansão na base de clientes por meio da construção de uma reputação sólida e confiável.

This study analyzes relationship marketing strategies applicable to small businesses, focused on the insurance market and developed from the consumer's perspective. The main objective is to identify the most effective practices for strengthening the bond between the customer and the company, maximizing loyalty, and encouraging communication with clients, especially in a highly competitive market. The theoretical framework presents essential concepts of relationship marketing, communication strategies, loyalty programs, and the importance of using digital tools such as CRM and content marketing. To gain a practical perspective, a quantitative survey was developed and applied, with 523 responses. From this sample, 171 had purchased insurance in the last two years. The results indicated that factors such as humane, personalized, and transparent service are the main drivers of customer loyalty. Additionally, digital channels, such as WhatsApp, stood out as preferred for communication, while gifts and rewards programs were recognized as positive differentiators. The study shows that the customer experience goes beyond the moment of purchase and emphasizes the importance of investing in continuous, personalized, and proactive communication to add value and retain loyal customers. The analysis also highlights the power of word-of-mouth recommendations and the importance of engagement strategies that reinforce consumer trust and satisfaction. It is concluded that the efficient application of relationship marketing in small businesses can not only strengthen existing ties but also enable an expansion of the customer base through the building of a solid and trustworthy reputation.