O nível de satisfação do sistema de autoatendimento na agência de Dom Pedrito-RS do Banco Alfa

Abstract

A automação bancária viveu e ainda vive um processo de crescimento acelerado. Este processo visa ao aumento da eficiência nas atividades, lucratividade e produtividade, assim como à redução nos custos administrativos e operacionais. Cada vez mais os bancos investem em canais alternativos de atendimento aos seus clientes. O objetivo proposto pelo presente trabalho foi averiguar o nível de satisfação dos clientes da agência Dom Pedrito – RS quanto à utilização do autoatendimento para realização de suas operações bancárias, a partir de questionamentos realizados à clientes que efetivamente utilizam-se dos canais de autoatendimento e que se encontravam na sala de autoatendimento da referida agência. O resultado apurado abrange a Identificação do nível de satisfação dos clientes da agência com relação ao autoatendimento, a verificação dos principais fatores de satisfação ou insatisfação na utilização do meio alternativo e a proposição de formas para aumentar a satisfação dos clientes ao canal alternativo com base nos resultados apurados. Obviamente, o assunto não foi esgotado, devido a grande extensão, variáveis e variações, assim como as limitações apresentadas pelo tipo de pesquisa realizada. Assim faz-se a necessidade de realização de novos estudos, utilizando-se a amostragem probabilística, visando o aprofundamento do assunto, assim como o estudo dirigido ao canal 0800 do Banco, objetivando levantar os fatores de descontentamento dos clientes, a fim de baixar o alto índice de rejeição do canal.