Entre diretrizes e práticas institucionais : o descompasso do acolhimento a mães solo no CRAS à luz do design de serviços

Abstract

Este capítulo investiga em que medida os serviços públicos de assistência social, especialmente os oferecidos pelo Centro de Referência de Assistência Social (CRAS), efetivam ou negam o princípio do acolhimento às mães solo em situação de vulnerabilidade. Utilizando a técnica de shadowing, a pes quisa acompanhou, durante três dias, a trajetória de uma mãe solo usuária de um CRAS na região metropolitana de Porto Alegre. A partir dos princípios do Design de Serviços – como empatia, centralidade no usuário e cocriação – foram analisados pontos de contato críticos, silêncios institucionais e opor tunidades para o seu redesenho. Os achados revelam que, embora o SUAS proponha acolhimento como diretriz, a experiência cotidiana das usuárias é atravessada por barreiras burocráticas (como senhas limitadas e exigências documentais rígidas), ausência de infraestrutura adequada (como a falta de espaços para crianças) e escuta reduzida a formalidades, desconsiderando necessidades específicas. Tais elementos, embora aparentemente neutros, funcionam na prática como dispositivos de exclusão. O estudo defende que o Design de Serviços pode contribuir para transformar essa realidade, des de que supere abordagens tecnicistas e se oriente por um compromisso éti co com a equidade. Isso implica reconhecer as usuárias como cocriadoras, enfrentar desigualdades estruturais e articular redesenho institucional com advocacy político. A técnica de shadowing mostrou-se eficaz para evidenciar microviolências frequentemente invisibilizadas, reforçando a importância de abordagens etnográficas na compreensão da realidade dos serviços públi cos. Conclui-se que o acolhimento no CRAS permanece negado na prática, exigindo mudanças estruturais orientadas por justiça social e participação ativa das comunidades.