Uma proposta de plano estratégico para a unidade de saneamento da Corsan de Passo Fundo

Abstract

O trabalho foi elaborado com o objetivo de propor um plano estratégico para a Unidade de Saneamento da CORSAN de Passo Fundo, voltado a melhoria do relacionamento e a satisfação dos clientes desta empresa. A necessidade se deu pela falta de um plano formal que orientasse a Companhia a direcionar seus esforços para atingir o objetivo da proximidade e satisfação de seus clientes. A pesquisa exploratória foi desenvolvida utilizando-se o método do estudo de caso, em uma abordagem qualitativa. Os instrumentos de coleta utilizados foram entrevistas semi-estruturadas e a análise documental. Nas entrevistas, participaram cinco pessoas-chave dentro da organização, sendo prioritariamente o chefe da Unidade de Saneamento e outros chefes de departamentos de apoio. Os documentos utilizados na pesquisa foram o relatório do PMG – Programa de Melhoria da Gestão da empresa e o relatório da última pesquisa de satisfação dos usuários realizada em Passo Fundo no ano 2009. A partir da coleta e análise de informações do ambiente interno e externo da empresa, foram propostas ações para esta melhorar o seu planejamento, aproximar mais seus clientes e garantir a satisfação destes. As principais ações sugeridas foram: avaliar o desempenho e qualificar seus colaboradores que realizam serviço de atendimento aos clientes; melhorar o fluxo de informações internas; desenvolver um plano de marketing; reavaliar os canais de comunicação com os clientes; implantar um sistema de pós-venda para ouvir seus clientes e saber se eles foram bem atendidos.