Employee Net Promoter Score (eNPS) como medida de satisfação e engajamento no trabalho

Abstract

Perceber a satisfação e o engajamento dos funcionários dentro da empresa ajuda na implementação de práticas ajustadas à cultura organizacional e voltadas para uma gestão com enfoque nas pessoas. Coletar essas percepções de maneira correta e contínua geralmente requer tempo e conhecimento a respeito de psicometria. O eNPS surge, então, como uma métrica capaz de refletir estes aspectos, mantendo-se objetivo e ágil. O eNPS ou Employee Net Promoter Score é uma métrica originária do marketing, adaptada e incorporada pela área de recursos humanos para medir o nível de satisfação e engajamento dos funcionários. Para tanto, utiliza-se da metodologia de pergunta única: a recomendação da empresa como um bom lugar para se trabalhar para outras pessoas em seus círculos pessoal, social e profissional. Este trabalho busca descrever a aplicação prática desta metodologia numa empresa real. Para tanto, utiliza-se de estudo de caso, com apoio de análise de documentos fornecidos pela companhia, uma entrevista com funcionária responsável pela aplicação do eNPS na empresa e questionário com funcionários e líderes de pessoas que lá trabalham. Os registros encontrados na revisão bibliográfica, ainda que escassos, evidenciam a associação encontrada pelos autores entre o eNPS e os construtos de engajamento e satisfação com o trabalho em análises reais, e os resultados encontrados com o estudo empírico do caso corroboram alguns dos achados nas pesquisas, sugerindo que o eNPS cumpre o que se propõe, adicionando como principal contribuição ao campo das pesquisas com funcionários a simplicidade atrelada a si.

Understanding employee satisfaction and engagement within a company helps to implement practices that are adjusted to the organizational culture and geared towards people-focused management. Collecting these perceptions correctly and continuously usually requires time and knowledge of psychometrics. The eNPS has therefore emerged as a metric capable of reflecting these aspects while remaining objective and agile. The eNPS or Employee Net Promoter Score is a metric that originated in marketing, adapted and incorporated by the human resources area to measure the level of employee satisfaction and engagement. To do this, it uses a single-question methodology: the recommendation of the company as a good place to work to other people in their personal, social and professional circles. This paper seeks to describe the practical application of this methodology in a real company. To this end, it uses a case study, supported by an analysis of documents provided by the company, an interview with the employee responsible for applying eNPS in the company and a questionnaire with employees and leaders of people who work there. The records found in the literature review, although scarce, show the association found by the authors between the eNPS and the engagement and job satisfaction constructs in real analysis, and the results found with the empirical case study corroborate some of the findings in the research, suggesting that the eNPS accomplishes what it sets out to do, adding simplicity as its main contribution to the field of employee research.