Como os atributos constituintes da fidelização podem contribuir no processo de fidelização de clientes de telefonia móvel da Oi?

Abstract

O presente trabalho procura entender a influência dos quatro fatores constituintes da fidelização – satisfação, confiança, valor percebido e lealdade – sobre o processo de fidelização dos clientes de telefonia móvel pessoa física do segmento Alto Valor à empresa Oi. Para isso, a metodologia envolve uma parte teórica, em que foram explorados temas, como marketing de relacionamento, qualidade nos serviços prestados e fidelização de clientes. Em seguida, na etapa empírica, de caráter qualitativo, foram realizadas entrevistas em profundidade com onze consumidores de telefonia móvel da Oi com idades entre 19 e 52 anos, residentes na cidade de Porto Alegre, a fim de verificar a sua opinião sobre os serviços da empresa, explorando os quatro fatores supracitados. Os entrevistados foram divididos em dois grupos, de acordo com o plano do qual é usuário – prépago, pós-pago ou Controle. Os dados coletados foram analisados à luz da teoria exposta no capítulo de Revisão de Literatura e demonstraram que a Oi está no caminho certo em alguns fatores, como o atendimento do Call Center, a não existência do contrato de fidelização, o cumprimento com o que é acordado com o cliente na ocasião da venda, e a criação de ofertas para cada momento do cliente da base, com o intuito de que ele adquira planos mais rentáveis à empresa. Apesar disso, a operadora deve melhorar a capacitação de seus atendentes, tanto do Call Center quanto das lojas, a divulgação de serviços úteis disponíveis em seu site, entre outros pontos, a fim de construir uma relação de confiança com o seu cliente.