Elementos influenciadores na tomada de decisão para aquisição de um seguro de automóvel

Abstract

Tendo em vista a crescente relevância do mercado de seguros automotivos para a economia nacional e a baixa penetração desse serviço na frota brasileira, o presente estudo aborda os elementos influenciadores na tomada de decisão para aquisição de um seguro de automóvel, a fim de compreender os principais fatores que motivam ou dificultam a escolha do consumidor. Para tanto, foi necessário identificar características demográficas e comportamentais dos consumidores, avaliar a satisfação em relação aos diferentes meios de contratação e analisar as barreiras enfrentadas no processo de decisão. Realizou-se, então, uma pesquisa mista, com abordagens qualitativas e quantitativas, que revelou que preço, a confiança na seguradora, o custo-benefício e a qualidade do atendimento são fatores decisivos, enquanto a digitalização crescente coexiste com a importância do suporte humano. Diante disso, conclui-se que a experiência híbrida entre atendimento humano e digital é fundamental para atender às expectativas dos consumidores e fomentar a fidelização.

Given the growing relevance of the automotive insurance market to the national economy and the low penetration of this service in the Brazilian fleet, this study addresses the influencing elements in the decision-making process for acquiring car insurance. Its purpose is to understand the main factors that motivate or hinder consumer choice. To achieve this, it was necessary to identify the demographic and behavioral characteristics of consumers, evaluate satisfaction with different purchasing channels, and analyze the barriers faced in the decision-making process. A mixed methods research approach, combining qualitative and quantitative techniques, revealed that trust in the insurer, cost-benefit balance, and quality of service are decisive factors, while the increasing digitalization coexists with the importance of human support. Therefore, it is concluded that a hybrid experience between human and digital assistance is essential to meet consumer expectations and promote loyalty.