A antropomorfização de assistentes virtuais e o atendimento ao cliente

Abstract

Com as mudanças observadas no comportamento dos consumidores nos últimos anos, as empresas têm buscado se aproximar cada vez mais de seus clientes e utilizado da tecnologia aliada ao marketing para isso. Dentre essas tecnologias estão os assistentes virtuais que utilizam a Inteligência Artificial para se comunicar com o consumidor, muitos deles apresentam-se na forma de avatares que possuem características semelhantes às de um humano. Diversas empresas de comércio eletrônico têm utilizado os assistentes virtuais antropomorfizados para se aproximar do seu público e manifestar a cultura da empresa. O presente estudo tem como principal objetivo analisar se a antropomorfização destes assistentes virtuais pode afetar a satisfação dos consumidores em uma situação de atendimento online. Para isso, foi realizado um estudo experimental, através da divulgação de um questionário, onde os participantes assistiram a simulações de atendimentos online realizados por assistentes virtuais. Através dele, foi possível observar que, os consumidores, após interação com assistentes virtuais corporativos antropomorfizados, tendem a relatar níveis de satisfação mais baixos do que quando o avatar apresentado é somente a marca. Além disso, observou-se que os respondentes da pesquisa que estavam sob a condição de avatar humanizado, apresentaram uma menor tendência a adquirir produtos com a loja novamente ou indicá-la para amigos, quando o resultado da interação com o assistente virtual corporativo tem resultado negativo.