Desafios à liderança de equipes remotas de atendimento ao cliente em bancos gaúchos

Abstract

Com a migração abrupta do trabalho presencial para trabalho remoto, oriunda das diretrizes da Organização Mundial da Saúde, que orientou o distanciamento social durante a pandemia de COVID-19, diversas organizações migaram suas atividades laborais para remoto. Essa transição, realizada de forma despreparada, fez com que os líderes não tivessem um período de preparação para esse novo contexto. Diante desse cenário, o presente estudo se propôs a analisar os desafios à liderança de equipes remotas de atendimento ao cliente em bancos gaúchos. Na coleta de dados foi aplicado um questionário no Google Forms com questões abertas com dez pessoas utilizando um roteiro de entrevistas construído a partir dos objetivos específicos desenvolvidos para o estudo, e cujas respostas foram analisadas por análise de conteúdo. Buscou-se identificar como os profissionais enfrentaram a migração do trabalho presencial para remoto e/ou híbrido, como as tarefas laborais foram afetadas, assim como principais elementos a serem observados por pessoas em posição de liderança remota de equipes. A pesquisa apontou que a liderança de equipes remotas necessita de uma líder com características diferentes da liderança tradicional. Manter e conectar relações interpessoais entre membros da equipe e as lideranças é um desafio latente e executar suas atividades com confiança, ter comunicação sem ruídos e preocupar-se com bem-estar da equipe são fundamentais para a liderança. Ademais, compreender sobre liderança remota e o gerenciamento de equipes virtuais é essencial para os desenvolvimentos de equipes remotas.

The abrupt migration from in-person work to remote work, arising from the guidelines of the World Health Organization, which guided social distancing during the COVID-19 pandemic, several organizations migrated their work activities to remote work. This transition, carried out unpreparedly, meant that leaders did not have a period of preparation for this new context. Given this scenario, the present study set out to analyze the challenges to leading remote customer service teams in banks in Rio Grande do Sul. In data collection, a questionnaire was applied on Google Forms with open questions with ten people using an interview script constructed based on the specific objectives developed for the study, and whose responses were analyzed using content analysis. We sought to identify how professionals faced the migration from in-person to remote and/or hybrid work, how work tasks were affected, as well as the main elements to be observed by people in remote team leadership positions. The research showed that leading remote teams requires a leader with distinctive characteristics from traditional leadership. Maintaining and connecting interpersonal relationships between team members and leaders is a latent challenge and carrying out activities with confidence, having noise-free communication and worrying about the team's well-being are fundamental to leadership. Furthermore, understanding remote leadership and virtual team management is essential for remote team development.