Assistência técnica ao cliente : análise de causas e efeitos

Abstract

A melhoria da qualidade das habitações é uma exigência para as novas edificações devido à forte competição do mercado imobiliário. Com o aumento da demanda, tem-se a impressão de que as obras são concluídas cada vez mais apressadamente, não dando a devida atenção a todos os processos necessários. Esse resultado é demonstrado na quantidade de chamados para assistência técnica registrados pelas empresas. A importância que uma empresa dá ao seu setor de assistência técnica pode ser o fator de diferenciação em relação às suas concorrentes. O presente trabalho tem como objetivo analisar as ocorrências de assistência técnica de uma empresa construtora de grande porte, especificamente no tocante às instalações hidrossanitárias, as quais constituem a maioria dessas ocorrências. A partir do emprego da técnica Análise do Modos e Efeitos de Falhas (FMEA) e da análise das distribuições dessas ocorrências, é proposta uma revisão dos tipos de manifestações patológicas consideradas pela empresa, bem como a priorização do risco envolvido, e as suas possíveis causas. O conhecimento da origem dos defeitos encontrados é importante para direcionar ao setor responsável, em busca de evitar reincidências como proposição de melhorias do produto final entregue ao cliente

Improving the quality of housing is a requirement for new constructions due to strong competition in the real estate market. With the increase in demand, one has the impression that works are being completed more and more hastily, not giving due attention to all the necessary processes. This result is shown in the number of technical assistance calls registered by the companies. The importance that a company gives to its technical assistance sector can be the differentiating factor in relation to its competitors. This work aims to analyze the occurrences of technical assistance of a large construction company, specifically with regard to hydrosanitary installations, which constitute the majority of these occurrences. Based on the use of the Failure Modes and Effects Analysis (FMEA) technique and the analysis of the distributions of these occurrences, a review of the types of pathological manifestations considered by the company is proposed, as well as the prioritization of the risk involved, and its possible causes. . Knowing the origin of the defects found is important to direct the responsible sector, in order to avoid recurrences as a proposal for improving the final product delivered to the customer