Credibilidade e indicação como fontes de divulgação no segmento de serviços

Abstract

O fundamento deste trabalho é analisar como deve ser estruturada a comunicação para conquistar a credibilidade do cliente e incentivar a divulgação boca a boca. Para a realização do presente estudo foi utilizada a revisão bibliográfica e a aplicação da pesquisa exploratória com dez consumidores selecionados aleatoriamente. As informações obtidas mediante a pesquisa foram analisadas a fim de comprovar as hipóteses estabelecidas para esse estudo. Desta forma, foi possível constatar que toda comunicação entre a empresa e seus públicos-alvo deve ser cuidadosamente planejada com base nas necessidades e desejos desses públicos para que, assim, conquiste sua credibilidade e satisfação, tornando-os difusores da divulgação boca a boca positiva.

The basis of this paper is to analyze how the communication process should be structured towards conquering the customer’s credibility and promoting the word-ofmouth marketing. For achieving the present study the bibliography review and also the exploratory research appliance were used with ten randomly selected purchasers. The information obtained by this research was analyzed in order to confirm the given hypotheses on this study. Therefore, it was possible to verify that every communication established between the companies and their target audiences should be carefully planned taken into account the needs and wills of these audiences in order to conquer their credibility and satisfaction for making them so the diffusers of the positive word-ofmouth marketing.