A experiência do paciente na coprodução de cuidados : percepções acerca da qualidade no serviço hospitalar

Abstract

Trata-se de estudo qualitativo, do tipo exploratório-descritivo, acerca da experiência do paciente atendido em serviço hospitalar, na perspectiva da coprodução de cuidados em saúde. Pauta-se na sistematização de Donabedian, a qual enfatiza o engajamento do paciente na avaliação da qualidade em saúde, com base na tríade estrutura, processo e resultado. O objetivo geral consistiu em analisar a experiência do paciente durante a internação hospitalar em unidades clínicas e cirúrgicas, com foco na coprodução de cuidados orientados para a qualidade. O cenário de estudo foi um hospital universitário público do sul do país. Participaram 10 profissionais da equipe de saúde, 22 pacientes e 8 familiares adultos procedentes de 12 unidades de internação clínicas e cirúrgicas do hospital. Para a coleta de dados, procedeu-se à triangulação de múltiplas fontes: análise documental, observação e entrevistas. Os dados primários da observação de 30 encontros de serviço durante a prestação dos cuidados em duas unidades e da realização de 24 entrevistas com pacientes-famílias, conduzidas com base na Técnica de Incidente Crítico, foram submetidos à análise temática. A pesquisa atendeu aos preceitos éticos para seu desenvolvimento. A análise resultou em quatro categorias empíricas, cujo eixo transversal foi o papel dos pacientes-famílias como coprodutores do cuidado seguro, sendo elas: i) um recorte da qualidade e segurança assistencial no campo estudado; ii) protocolos de segurança segundo a experiência do paciente iii) caminhos percorridos e a percorrer no cuidado centrado no paciente e; iv) atributos de satisfação de segurança na experiência do paciente. Constatou-se que há alinhamento entre as percepções dos pacientes, as definições institucionais e os protocolos básicos do Programa Nacional de Segurança do Paciente. No entanto, viu-se que os pacientes percebem que esses protocolos nem sempre são seguidos pelos profissionais. A coprodução para um cuidado seguro foi percebida em relação aos protocolos de cirurgia segura e de prevenção de lesões decorrentes de queda. Na identificação do paciente, higienização de mãos e processo de medicação, verificou-se que a coprodução depende do comportamento proativo de pacientes-famílias. Por um lado, foi possível constatar oportunidades para coprodução no cuidado centrado no paciente, mediante o comportamento de profissionais em instigar, envolver e esclarecer pacientes-famílias. Por outro, verificou-se que os encontros de serviço se centraram no motivo da internação e em intervenções técnicas. Ao passo que o comportamento dos profissionais foi valorizado pelos pacientes-famílias, quando houve maior interação e pela percepção de padrões assistenciais de qualidade, o seu oposto emergiu como falta de subsídios para acompanhar o tratamento, ou falta de cuidados em alguns momentos demandados. Emergiram atributos de satisfação de segurança sobre estrutura, processo e resultados assistenciais. Considera-se que a experiência do paciente sustenta a tese que o processo de atendimento hospitalar, quando orientado pelos pressupostos da segurança do paciente, conduz ao cuidado centrado no paciente e, a experiência do paciente como coprodutor de serviços de saúde, oportuniza identificar atributos de satisfação em relação à segurança do cuidado.

This is a qualitative, exploratory-descriptive study about the experience of patients treated in hospitals with a view to health care co-production. It is based on Donabedian model, which emphasizes patient’s engagement in the evaluation of health quality, with focus on the triad: structure, process and outcome. The general objective was to analyze patient’s experience during hospital stay in medical and surgical units, focusing on co-production of quality-oriented care. The study scenario was a public university hospital in the south of Brazil. A total of 10 professionals from the health team, 22 patients and 8 adult family members from 12 medical and surgical hospital units participated in the study. For data collection a triangulation of multiple sources – documentary analysis, observation and interviews – was done. The primary data came from the observation of 30 service encounters during health care in two units, and the accomplishment of 24 interviews with patient-families which were conducted based on the Critical Incident Technique. For the analysis of data and information, descriptive statistics and thematic analysis were used. The research met the ethical precepts for its development. The analysis resulted in four empirical categories, whose transversal axis was the role of patient-families as co-producers of safe care, being: i) a cutoff in quality and safety of care in the field studied; ii) safety protocols according to patient’s experience; iii) paths covered and to be covered in patient-centered care; and iv) attributes of safety satisfaction in patient’s experience. It was found that there is an alignment among patients’ perceptions, institutional definitions, and basic protocols of the National Patient Safety Program. However, it has been seen that patients realize that those protocols are not always followed by the professionals. The co-production to a safe care was perceived in relation to the protocols of safe surgery and prevention of injuries due to fall. In the identification of the patient, hand hygiene, and medication process it was verified that the co-production depends on the proactive behavior of patient-families. On the one hand, it was possible to verify opportunities for co-production in patient-centered care, through the behavior of professionals in instigating, involving and clarifying patient-families. On the other hand, it was found that the service meetings focused on the reason of hospitalization and in technical interventions. While the behavior of the professionals was valued by patient-families when there was more interaction and perception of quality care standards, its opposite emerged as a lack of subsidies to follow the treatment, or lack of care in some moments. Attributes of safety satisfaction on structure, process, and outcomes emerged. It is considered that patient’s experience supports the thesis that hospital care process, when guided by the assumptions of patient safety, leads to patient-centered care, and patient’s experience as a co-producer of health services, allows the identification of satisfaction attributes regarding the safety of care.

Se trata de un estudio cualitativo, de tipo exploratorio-descriptivo, a cerca de la experiencia del paciente atendido en servicio hospitalar, en la perspectiva de la coproducción de los cuidados en salud. Se guía en la sistematización de Donabedian, la cual enfatiza el compromiso del paciente en la evaluación de la calidad en salud, con base en la tríada estructura, proceso y resultado. El objetivo general consistió en analizar la experiencia del paciente durante la internación hospitalar en unidades clínicas y quirúrgicas, con foco en la coproducción de cuidados orientados para la calidad. El escenario de estudio fue un hospital universitario público del sur del país. Participaron 10 profesionales del equipo de salud, 22 pacientes y 8 familiares adultos procedentes de 12 unidades de internación clínica y quirúrgica del hospital. Para la colecta de datos, se procedió a la triangulación de múltiples fuentes: análisis documental, observación y entrevistas. Los datos primarios fueron oriundos de la observación de 30 encuentros de servicio durante la prestación de los cuidados en 2 unidades y la realización de 24 entrevistas con pacientes-familiares, conducidas con base en la Técnica de Incidente Crítico. Para el análisis de los datos e informaciones, se utilizó estadística descriptiva y análisis temática. La pesquisa atendió los preceptos éticos para su desarrollo. El análisis resultó en cuatro categorías empíricas, cuyo eje transversal fue el papel de los pacientes-familias como coproductores del cuidado seguro, siendo ellas: i) un recorte de la calidad y seguridad asistencial en el campo estudiado; ii) protocolos de seguridad según la experiencia del paciente, iii) caminos recorridos y por recorrer en el cuidado centrado en el paciente y; iv) atributos de satisfacción de seguridad en la experiencia del paciente. Se constató que hay alineamiento entre las percepciones de los pacientes, las definiciones institucionales y los protocolos básicos del Programa Nacional de Seguridad del Paciente. Sin embargo, se vio que los pacientes perciben que esos protocolos ni siempre son seguidos por los profesionales. La coproducción para un cuidado seguro fue percibida en relación a los protocolos de cirugía segura y de prevención de lesiones provenientes de caída. En la identificación del paciente, higiene de las manos y proceso de medicación, se verificó que la coproducción depende del comportamiento colaborador de pacientes-familias. Por un lado, fue posible constatar oportunidades para coproducción en el cuidado centrado en el paciente, mediante el comportamiento de profesionales en instigar, involucrar e informar pacientes-familias. Por otro, se verificó que los encuentros de servicio se centraron en el motivo de la internación y en intervenciones técnicas. Al mismo tiempo que el comportamiento de los profesionales fue valorado por los pacientes-familias, cuando hubo mayor interacción y por la percepción de padrones asistenciales de calidad, lo opuesto emergió como falta de subsidios para acompañar el tratamiento, o falta de cuidados demandados en algunos momentos. Emergieron atributos de satisfacción de seguridad sobre la estructura, proceso y resultados asistenciales. Se considera que la experiencia del paciente sostiene la tesis de que el proceso de atención hospitalar, cuando orientado por lo que él presupone al respecto de seguridad, conduce al cuidado centrado en el paciente y, la experiencia del paciente como coproductor de servicios de salud, nos da la oportunidad de identificar atributos de satisfacción en relación a la seguridad de aquél que está siendo cuidado.