Avaliação da satisfação dos usuários de serviços públicos odontológicos em Porto Alegre em uma perspectiva quantitativa

Abstract

Estudos sobre satisfação do usuário tem o importante papel de auxiliar no processo de gestão, levando em consideração expectativas e percepção que os usuários têm dos serviços recebidos. Desse modo, este trabalho teve por objetivo avaliar a satisfação dos usuários em relação ao atendimento odontológico dos serviços públicos de Porto Alegre. Tratou-se de um estudo descritivo, com abordagem quantitativa, realizado no Município de Porto Alegre- RS, no qual foi utilizado para coleta de dados um questionário estruturado, com perguntas fechadas, por meio de contato telefônico. Foram feitas listas de 100 usuários, selecionados aleatoriamente, atendidos no período de 01 a 31 de outubro de 2018, sendo 50 usuários da Atenção Básica, 50 usuários atendidos nos Centros de Especialidades Odontológicas (CEOs) da rede e 50 usuários atendidos nos CEOs integrados à Faculdade de Odontologia da UFRGS, no mesmo período. Destes, 29 usuários da atenção básica responderam o questionário, 13 usuários dos CEOs da FO-UFRGS e 6 usuários dos CEOs da rede municipal. O projeto foi feito de acordo com a Resolução 510/2016 que dispensa submissão ao Comitê de Ética de estudos com fins estritamente acadêmicos. Nos resultados, considerando o perfil dos usuários atendidos na Atenção Básica verificou-se que a maioria dos entrevistados era do sexo feminino sendo que nos CEOs do município e CEOs UFRGS, 100% dos entrevistados eram do sexo feminino. A média de idade na atenção básica foi de 54 anos, nos CEOs do município foi de 37 anos e no CEOs UFRGS 38 anos. Em relação ao grau de escolaridade, a maioria dos pacientes, dos três serviços analisados, relataram possuir ensino médio completo. Na atenção básica todos os usuários relataram como boa a cordialidade do cirurgião-dentista que lhes atendeu, bem como a maioria relatou que o profissional se mostrava capacitado/preparado para realizar o atendimento, permitindo a participação do paciente sobre o processo de decisão sobre o tratamento. A atenção dada às queixas dos pacientes também foi um ponto extremamente bem avaliado nesse tipo de serviço. Dos três serviços avaliados, a atenção básica foi o que recebeu o maior nível de usuários satisfeitos. Já no CEOs, em relação ao tempo decorrido desde a procura do serviço até o dia do atendimento a maioria relatou incômodo com a demora de mais de um mês desde a procura até o dia do atendimento. Todos os usuários de ambos os CEOs classificaram que a cordialidade por parte da recepção era boa. Em relação à cordialidade do profissional em odontologia, todos os usuários dos CEOs do município bem como dos CEOs UFRGS classificaram como boa. Quanto à participação dos usuários sobre a decisão do tratamento os usuários dos CEOs do município receberam melhor avaliação que nos CEOs da UFRGS. Em relação à resolutividade das queixas, os CEOs da UFRGS receberam avaliação superior aos CEOs municipais. No entanto em relação ao tempo de consulta ter sido adequado os CEOs municipais receberam melhor avaliação. Os CEOs municipais receberam uma avaliação bem inferior aos CEOs da UFRGS nos quesitos referentes a equipamentos/ materiais necessários para realização do atendimento, bem como na questão da qualidade do espaço físico. Observou-se neste estudo, portanto, que de maneira geral a maioria dos usuários relataram satisfação com o atendimento odontológico nos três tipos de serviço analisados. Na avaliação geral de satisfação dos usuários com o serviço, a atenção básica recebeu a melhor avaliação, seguida pelos CEOs UFRGS e CEOs municipais. Porém em relação a resolutividade dos atendimentos realizados, a atenção básica recebeu a pior avaliação. A melhor avaliação neste quesito ficou com os CEOs da UFRGS, seguido dos CEOs municipais. Portanto, o presente estudo se mostra de suma importância para que, através do conhecimento da opinião do usuário, possamos mensurar as fragilidades e potencialidades de cada serviço de saúde, de modo a propor melhorias no processo de planejamento da rede de atenção à saúde e, auxiliar, de maneira efetiva, o processo de reorientação das ações e serviços desenvolvidos em cada local de atendimento, priorizando as necessidades e expectativas dos usuários.

Studies on user satisfaction have the important role of assisting in the management process, taking into account expectations and perception that the users have of the services received. Thus, this study aimed to evaluate the satisfaction of users in relation to dental care of the public services of Porto Alegre. This was a descriptive study, with a quantitative approach, carried out in the city of Porto Alegre, RS, in which a structured questionnaire was used for data collection, with closed questions, through telephone contact. A list of 100 randomly selected users was attended from October 1 to 31, 2018, 50 users of Primary Care, 50 users attended at the Network's Dental Specialties Centers (CEOs) and 50 users attended at the CEOs Faculty of Dentistry of UFRGS in the same period. Of these, 29 primary care users answered the questionnaire, 13 users of FO-UFRGS CEOs and 6 users of the municipal network CEOs. The project was made in accordance with Resolution 510/2016, which exempts submission to the Ethics Committee of studies for strictly academic purposes. In the results, considering the profile of the users served in Primary Care, it was verified that the majority of respondents were female, and in the city's CEOs and UFRGS CEOs, 100% of the respondents were female. The average age in basic care was 54 years, in the CEOs of the municipality was 37 years and in the CEOs UFRGS 38 years. Regarding the level of schooling, the majority of patients, from the three services analyzed, reported having completed high school. In basic care, all the users reported as good the warmth of the dental surgeon who attended them, and most reported that the professional was able/ prepared to perform the care, allowing the patient's participation in the treatment decision process. The attention given to patient complaints was also an extremely well evaluated point in this type of service. Of the three services evaluated, primary care was the one that received the highest level of satisfied users. In the CEOs, in relation to the time elapsed from the search of the service until the day of the service, most reported uncomfortable with the delay of more than one month from the search until the day of the service. All users of both CEOs rated that the friendliness of the front desk was good. Regarding the professional friendliness in dentistry, all the users of the CEOs of the municipality as well as of the UFRGS CEOs classified as good. Regarding users' participation in the treatment decision, the users of the CEOs of the municipality received better evaluation than the CEOs of UFRGS. Regarding the resolution of the complaints, the UFRGS CEOs received superior evaluation of the municipal CEOs. However, when the consultation time was adequate, the municipal CEOs received a better evaluation. The municipal CEOs received a much lower evaluation of the UFRGS 'CEOs in terms of equipment / materials needed to perform the service, as well as the quality of the physical space. It was observed in this study, therefore, that in general the majority of users reported satisfaction with dental care in the three types of service analyzed. In the general assessment of users' satisfaction with the service, basic care received the best evaluation, followed by UFRGS CEOs and municipal CEOs. However, in relation to the resolution of the services performed, basic care received the worst evaluation. The best evaluation in this regard was with the CEOs of UFRGS, followed by the municipal CEOs. Therefore, the present study is extremely important so that, through the knowledge of the user's opinion, we can measure the fragilities and potentialities of each health service, in order to propose improvements in the planning process of the health care network and, effectively, the process of reorientation of the actions and services developed in each place of service, prioritizing the needs and expectations of the users.