Identificação de pontos de falha e proposição de melhorias em serviço de varejo : estudo de caso em uma ótica

Abstract

Na busca por melhor qualidade percebida pelos clientes é necessário identificar onde estão ocorrendo falhas nos processos das empresas. Atualmente é um diferencial competitivo na satisfação dos clientes, principalmente no setor de serviços, atuar sobre esses pontos. O presente trabalho teve como objetivo levantar pontos de falha e propor melhorias no processo de vendas e serviços de varejo oferecidos por uma ótica. Para isso, foram mapeados os processos, utilizando a ferramenta Service Blueprinting. A partir do mapeamento foi construída uma ferramenta de avaliação da qualidade, levando em consideração os principais momentos de interação com os clientes. O questionário foi aplicado em uma amostra de clientes atuais da loja. A partir dos resultados da avaliação foram identificadas oportunidades de melhoria da qualidade para o serviço em estudo. Os principais resultados mostraram que os atributos com menor qualidade percebida pelos clientes estão relacionados ao conforto e layout da loja, à disponibilidade de marcas e armações, à segurança, à exatidão do serviço e à diversidade de marcas de armações e lentes oferecidas. Para esses atributos de menor desempenho foram propostas melhorias visando melhorar a percepção de qualidade do cliente e a sua fidelização a loja.