Design em serviços de saúde : a jornada do paciente

Abstract

A transformação digital na saúde já mudou a experiência de ir ao médico, de procurar um atendimento, de realizar exames e até mesmo o acompanhamento após os atendimentos. Neste estudo, apresentamos um método oriundo do Design para mapear a jornada do paciente, a fim de subsidiar ações na perspectiva do paciente para melhorar a experiência de inclusão nos processos de inovação e de serviços de assistência em saúde. A jornada do paciente é um conjunto de todas as interações que influenciam as percepções do paciente em todo processo de atendimento em saúde, entretanto há poucos registros documentados de métodos da jornada do paciente. Para fundamentar as atividades do método de jornada do paciente, conduzimos um estudo de caso a partir da prestação de serviço em saúde integrado com as etapas que envolvem tomadas de decisão e interação com o paciente. O método de construção da jornada do paciente foi atribuído ao serviço de agendamento de consulta médica, compreendendo o início da jornada, o atendimento que corresponde a realização da consulta e os pós atendimento. A capacidade de se adaptar as novas tecnologias, e ao mesmo tempo, realizar um atendimento humanizado é um dos motivos que justificam esta pesquisa, e que contribuem para a aplicação do design para o bem-estar em serviços de saúde. Os resultados do mapeamento da jornada demonstram a importância de proporcionar a partir das escolhas e das interações do paciente uma excelente experiência na prestação de serviços em saúde, a partir do uso do método apresentado neste estudo.